《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造》課程大綱
課程特色:
案例精舉,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)長(zhǎng):2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員
課程大綱:
第一部分:銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆
第一講:機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪
1、未來的競(jìng)爭(zhēng)是?
2、服務(wù)決定銀行的生存
3、是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
二、服務(wù)重要性分析
1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
2、人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識(shí)就沒有魅力的服務(wù)
3、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的模型
三、當(dāng)今銀行服務(wù)問題分析
忙----銀行工作人員自我認(rèn)知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務(wù)技巧不足
四、服務(wù)障礙因素分析
1、什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
2、什么影響了你與客戶的距離?
第二部分:銀行魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始
第一講:魅力服務(wù)必備三種技能
一、客戶魅力溝通技能
二、客戶情緒引導(dǎo)技能
三、客戶服務(wù)禮儀技能
第二講:人際溝通技能
一、溝通原則-----萬變不離其中
1、世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
2、黃金法則—真誠(chéng)
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心
二、溝通中語(yǔ)言藝術(shù):溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1、聽的藝術(shù)
2、聆聽的層次
3、聽的技巧
4、傾聽時(shí)的肢體語(yǔ)言
互動(dòng):傾聽互動(dòng)游戲
5、說的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
說什么話?
如何說?
三、有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
1、如何說讓客戶感動(dòng)的話
2、如何說讓客戶認(rèn)同的話
3、如何說讓客戶有興趣的話
4、如何說委婉的話
四、問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
1、提問的好處
2、如何提問
第三講:情緒管理技能
一、人的基本情緒
1、人的九種情緒
2、情緒的轉(zhuǎn)化
3、情緒對(duì)美麗服務(wù)影響
二、服務(wù)者情緒管理五種原則
1、樂觀看問題
2、培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
3、增強(qiáng)自信心
4、學(xué)會(huì)幽默
5、學(xué)會(huì)自我暗示法
三、客戶情緒管理原則
1、化解一次情緒,建立一份友誼
2、客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們?nèi)绾嗡妥?br />第一步:關(guān)注
第二步:理解
第三步:認(rèn)同
第四步:引導(dǎo)
四、銀行服務(wù)禮儀技能
1、銀行工作人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
2、銀行工作人員儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細(xì)節(jié)
3、銀行工作人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
4、銀行工作人員務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng):站、立、坐、行、蹲
手勢(shì)——銀行工作人員人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢(shì)
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造》課程目的
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象,提升服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化溝通技能,規(guī)范從業(yè)行為;
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用,提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧;
量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度、感知度及客戶的滿意度,為銀行創(chuàng)造效益。
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造》所屬分類
特色課程
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造》關(guān)鍵詞
銀行服務(wù)、銀行金融、