《銀行高效能管理溝通和客戶(hù)溝通》課程大綱
課程特色：
分析各種環(huán)境下銀行內(nèi)、外部溝通的方法，結(jié)合實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行中層管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
授課方式：案例分享20%+團(tuán)隊(duì)游戲體驗(yàn)30%+課堂講授50%

課程大綱：
第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維
1、中國(guó)人的圈子文化
2、中國(guó)人十年間的溝通差異
3、文化情景下的關(guān)系圈
4、文化情境下的管理差異
5、管理溝通——探詢(xún)共識(shí)的解決之道
案例：某中資銀行

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道
一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備
1、換位思考——知己知彼
2、目標(biāo)整合——凝聚人心
3、立體溝通——掌握先機(jī)
4、堅(jiān)持跟進(jìn)——步步掌控
5、及時(shí)感謝——感情鏈接
二、典型性格的溝通風(fēng)格分析
三、管理溝通的三種基本類(lèi)型
1、下對(duì)上溝通
與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略
2、上對(duì)下溝通
與老年員工溝通
8590后員工溝通
女性員工溝通
不同類(lèi)型員工溝通策略
3、中國(guó)式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突管理
導(dǎo)入：對(duì)“職場(chǎng)沖突”的再認(rèn)識(shí)？——沖突無(wú)處不在、沖突帶來(lái)變革、沖突帶來(lái)活力、沖突也會(huì)造成創(chuàng)傷和損失
一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三大要素
1、高效的基層支行團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
1）團(tuán)隊(duì)接力
2）良性互動(dòng)
3）活力注入
2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮潛能和影響力。
3、業(yè)績(jī)目標(biāo)的有效傳遞
1)目標(biāo)如何產(chǎn)生
2)目標(biāo)如何分享
3)目標(biāo)如何監(jiān)控
4、導(dǎo)致沖突的真正原因
5、回應(yīng)職場(chǎng)沖突的幾種方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、妥協(xié)、回避
6、解決職場(chǎng)沖突的原則
1）專(zhuān)注事實(shí)
2）擴(kuò)大選擇余地
3）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)
4）運(yùn)用情緒力量
5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通
導(dǎo)入：中國(guó)文化對(duì)公關(guān)溝通的影響
導(dǎo)入：跨國(guó)企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒？
1、政府-公共事業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)原則
1）主動(dòng)溝通
2）建立互信
3）利益互惠
2、監(jiān)管部門(mén)溝通策略
3、公眾媒體溝通策略
4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的外部溝通新趨勢(shì)

第五講：客戶(hù)溝通的五項(xiàng)修煉
修煉一：良好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)——前提
課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶(hù)的需求是什么？
1、商業(yè)銀行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的四次革命：語(yǔ)言、空間、手段、理念
2、客戶(hù)期望的變化三階段：感性、理性、體驗(yàn)
3、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識(shí)
4、塑造銀行從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)形象
修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
1、客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)表達(dá)
2、不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通策略
3、保持專(zhuān)業(yè)友好聲音的原則
4、聲音技巧和用詞技巧
修煉三：服務(wù)中的傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧——進(jìn)階
1、如何成為一名好的客戶(hù)傾聽(tīng)者？
2、需要避免的傾聽(tīng)干擾因素
3、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
4、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和探查式問(wèn)題提問(wèn)技巧
修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展
在工作中，我們會(huì)遇到哪些客戶(hù)異議、抱怨？
1、面對(duì)客戶(hù)異議或抱怨的技巧
1）處理客戶(hù)異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問(wèn)
2）雙贏的溝通技巧
修煉五：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉
1、快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)，釋放工作壓力
2、做情緒的主人
1）主動(dòng)聆聽(tīng)、識(shí)別情緒
2）建立移情：讀懂客戶(hù)的人生地圖
3）提出問(wèn)題：不要妄作猜測(cè)
3、用情商擊敗壞情緒
冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、切入話題引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入我方溝通“區(qū)域”始終記住角色。

《銀行高效能管理溝通和客戶(hù)溝通》課程目的
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，了解管理溝通基本特點(diǎn)，掌握中國(guó)文化下商業(yè)銀行中層管理者的基本溝通策略，學(xué)會(huì)如何基于項(xiàng)目溝通、業(yè)務(wù)推進(jìn)、會(huì)議研討等各種情景下的上下級(jí)、平級(jí)溝通方法和技巧，同時(shí)結(jié)合客戶(hù)溝通，將職業(yè)化素養(yǎng)、客戶(hù)溝通策略與銀行業(yè)務(wù)特征結(jié)合起來(lái)。



《銀行高效能管理溝通和客戶(hù)溝通》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行高效能管理溝通和客戶(hù)溝通》所屬專(zhuān)題
高效溝通、銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、管理與溝通培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、職場(chǎng)溝通、高效能人士的習(xí)慣、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行高效能管理溝通和客戶(hù)溝通》關(guān)鍵詞
管理溝通、客戶(hù)溝通、銀行金融、

《銀行高效能管理溝通和客戶(hù)溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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