《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》課程大綱
課程目標(biāo)：
1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌
課程特色：
數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱：
第一講：我們所處的時(shí)代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場(chǎng)化是趨勢(shì)，也是可怕競(jìng)爭(zhēng)的開始
4.爭(zhēng)對(duì)手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅⻊?wù)，如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話
（2）表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對(duì)方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們?cè)敢鉃樗⻊?wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
（3）用尊稱，稱呼對(duì)方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢(shì)的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》關(guān)鍵詞
銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升、客戶服務(wù)、銀行金融、
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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