《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》課程大綱
課程目標(biāo):
1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范,樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌
課程特色:
數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱:
第一講:我們所處的時(shí)代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素:
1)自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2)科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場(chǎng)化是趨勢(shì),也是可怕競(jìng)爭(zhēng)的開始
4.爭(zhēng)對(duì)手一直在改變:愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅⻊?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念:客戶服務(wù)有底線,無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作:
1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求
2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng)
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對(duì)方的角度,走進(jìn)對(duì)方的世界,深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話
(2)表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
(3)避免理性切入,突出對(duì)方的利益
4)優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們?cè)敢鉃樗⻊?wù),明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
(1)服務(wù)用語的基本原則
(2)說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
(3)用尊稱,稱呼對(duì)方的姓氏讓客戶覺得備受重視
(4)語調(diào)上揚(yáng)更積極
(5)引導(dǎo)客戶用提問,讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動(dòng)客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語氣、語調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
第三講:服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言,是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度,更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指,心有所思:待客手勢(shì)的應(yīng)用
10.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》關(guān)鍵詞
銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升、客戶服務(wù)、銀行金融、