《銀行網點服務與投訴處理技巧》課程大綱
課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網點功能在逐步轉型,從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象:
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念;
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位,不善于團隊協作;
3、服務代表缺乏服務規(guī)范,服務的隨意性較強;
4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網點投訴事件
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長
課程收獲:
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務協作者;
2、掌握服務的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務;
3、掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
課程大綱:
第一部分:網點服務提升
第一講:優(yōu)秀服務的四維模型
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現
第二講:卓越的服務訓練五步曲
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第三講:開門迎客服務
1、開門迎客目的
2、開門迎客流程
3、開門迎客技巧
4、開門迎客的特殊情況處理
第四講:業(yè)務咨詢服務
1、業(yè)務咨詢流程中的物料準備
2、業(yè)務咨詢流程
3、業(yè)務咨詢技巧
第五講:業(yè)務接待服務
1、業(yè)務接待流程
2、業(yè)務接待中常見問題與處理技巧
第六講:客戶分流服務
1、客戶分流目標
2、客戶分流的時機
3、客戶分流中輔助工具的運用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見問題與處理技巧
第七講:客戶教育服務
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
第八講:挽留客戶
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
本篇情景演練:模擬柜員服務
第五部分:網點客戶投訴處理
第一講:客戶投訴的原因
1、市場問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
第二講:投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
第三講:投訴處理的七個步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
第四講:如何防范客戶投訴
1、服務禮儀避免法
2、業(yè)務處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務周到法
第五講:投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來的客戶的要求
4、某銀行大堂經理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼本章演練:每組學員演練一個投訴處理案例
《銀行網點服務與投訴處理技巧》課程目的
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務協作者;
2、掌握服務的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務;
3、掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
《銀行網點服務與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷
《銀行網點服務與投訴處理技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、
卓越服務技巧培訓、
銀行窗口服務禮儀培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務、
微笑服務培訓、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務禮儀培訓、
銀行客戶經理管理技能提升培訓、
有效客戶投訴處理技能培訓、
銀行信貸培訓、
《銀行網點服務與投訴處理技巧》關鍵詞
銀行網點服務、投訴處理、銀行金融、