《銀行柜員服務技能提升》課程大綱
課程背景
利率市場化全面放開,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起,使得客戶對銀行服務的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,商業(yè)銀行應當積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗,以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務技能,提升客戶滿意度,減少客戶抱怨投訴的發(fā)生,最終通過客戶忠誠度的提升,強化核心競爭力。
課程收益
1.有效提升學員服務意識,增強學員服務能力;
2.掌握銀行專業(yè)服務禮儀,提升職業(yè)形象,加強儀態(tài)禮儀,優(yōu)化客戶接待;
3.通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法,掌握優(yōu)質(zhì)服務技巧;
4.學習如何與不同的客戶進行有效溝通,提升客戶滿意度
5.通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶抱怨投訴的方法
課程時長: 1-2天
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理等
課程形式:以講授、演練、案例式教學為主,視頻案例研討、情景案例演練、學員經(jīng)驗分享等。
課程大綱:
第一講:客戶服務意識
一、從315報告看中國銀行業(yè)服務的嚴峻形勢
1.客戶滿意度低,投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2.不同銀行間服務不滿度差異較大
3.四類問題客戶抱怨最嚴重
4.三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿
【研討案例】為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、認識客戶感知,了解客戶滿意影響因素
1.影響客戶滿意度的12個因素
三、提升客戶體驗,充分提高客戶滿意度
1.最影響客戶體驗的15個關鍵
四、培養(yǎng)服務意識,強化服務水平
1.服務人員4種優(yōu)秀服務意識
2.服務人員6大成熟服務心態(tài)
【研討案例】客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值,避免客戶滿意度下降
1.前置管理客戶期望
2.及時發(fā)現(xiàn)過高期望
3.避免被客戶鉆空子
【案例教學】本節(jié)采用案例式教學
第二講:柜員服務禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的要求
1)女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
2)女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的要求
1)男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
2)男士形象改進
3.職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1)站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
2)遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
3)動作要領的集體訓練及個別糾正
【情景演練】本節(jié)采用演練式教學
第三講:客戶服務技巧
一、客戶服務的需求分析與滿足
1.服務需求
2.情感需求
二、客戶服務的期望分析與應對
1.希望得到重視
2.希望得到尊重
3.希望得到理解
4.希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動
1.平和型性格
2.活潑型性格
3.完美型性格
4.力量型性格
四、用視覺表達對客戶歡迎
1.待人接物時的表情應用技巧
1)眼神的運用技巧
2)微笑的魅力及訓練
2.用行動表達服務的專業(yè)水準
1)用聲音愉悅客戶的心情
2)保持足夠的積極性、主動性
3)記住并稱呼客人的姓氏
4)真誠而自然的贊美客人
【互動演練】本章采用案例與互動式教學
第四講:臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1.文字信息
2.有聲信息
3.肢體動作
三、臨柜溝通的五大習慣
1.適時點頭
2.關鍵點微笑
3.積極傾聽
4.迅速回應
5.準確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準確表達的技巧
1.金字塔原理溝通方法
2.拒絕客戶的原則與技巧
3.情感情緒的投入
4.同理心換位思考訓練
六、詢問客戶的藝術
1.靈活運用封閉與開放式提問方式
2.提問方法的案例分析
第五講:投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1.市場問題
2.流程問題
3.服務問題
4.利益問題
二、投訴客戶的類型
1.理性客戶
2.感性客戶
三、投訴處理流程
1.真誠接待客戶
2.安撫客戶情緒
3.澄清問題原因
4.給出解決方案
5.與客達成一致
6.跟蹤服務轉(zhuǎn)化
四、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵客戶發(fā)泄
2.真誠道歉
3.引導思路
4.迅速解決問題
【互動演練】如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />【研討案例】客戶反復投訴為何解決不了?
《銀行柜員服務技能提升》所屬分類
市場營銷
《銀行柜員服務技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、
銀行窗口服務禮儀培訓、
卓越服務、
微笑服務培訓、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務禮儀培訓、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、
銀行信貸培訓、
《銀行柜員服務技能提升》關鍵詞
銀行柜員服務技能提升、客戶服務、銀行金融、