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面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升
添加時間:2016-06-06      修改時間: 2016-06-06      課程編號:100183053
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程大綱


課程背景:
零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高,各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度,本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手,提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。

課程收益:
1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé),樹立陽光職業(yè)心態(tài)
2、了解客戶服務(wù)心理分析,提高客戶服務(wù)意識,
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧,保證營業(yè)廳客戶服務(wù)體驗
4、有效提高現(xiàn)場的服務(wù)營技巧,提升工作績效
5、掌握客戶現(xiàn)場抱怨投訴應(yīng)對技巧,增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)變處理能力

課程時間:1-2天,6小時/天
授課對象:大堂經(jīng)理、大堂助理、理財經(jīng)理等
授課形式:課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

課程大綱
第一講:大堂經(jīng)理的角色定位
一、網(wǎng)點服務(wù)第一人
二、網(wǎng)點營銷中間人
三、現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人

第二講:大堂經(jīng)理的崗位工作
一、客戶識別、引導(dǎo)和分流
二、潛在客戶營銷機(jī)會推薦
三、網(wǎng)點服務(wù)管理
四、貴賓客戶特征識別
五、柜員服務(wù)督導(dǎo)

第三講:常見大堂經(jīng)理的類型
一、無動于衷型
二、忙里忙外型
三、無事閑聊型
四、自我滿足型

第四講:大堂經(jīng)理必備的四項能力
一、服務(wù)親和能力
二、現(xiàn)場管理能力
三、業(yè)務(wù)處理能力
四、主動營銷能力

第五講:如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求
一、看:觀察客戶的舉動、情緒
二、聽:了解客戶的意向、需求
三、問:明確客戶的需求、打算
四、幫:幫助客戶解決相關(guān)問題

第六講:現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
一、貴賓識別引導(dǎo)流程
二、潛在貴賓客戶識別線索
三、識別核心素質(zhì)要求
四、客戶分流引導(dǎo)流程
五、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
六、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第七講:大堂服務(wù)規(guī)范技巧
一、主動迎候客戶
1.首問語
2.面部表情
3.指引手勢
4.語速及語氣
5.肢體語言運(yùn)用
二、主動了解客戶需求
1.看:觀察客戶的舉動、情緒
2.聽:了解客戶的意向、需求
3.問:明確客戶的需求、打算
4.幫:幫助客戶解決相關(guān)問題
三、積極響應(yīng)客戶需求
1.答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
2.資料及證件的遞送
四、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
1.產(chǎn)品推介話術(shù)
2.遞送宣傳資料
3.婉拒應(yīng)對技巧
五、送別客戶
1.確認(rèn)客戶服務(wù)滿意
2.溫馨送別語
3.必要的提示和提醒
六、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場環(huán)境管理
1.環(huán)境整潔、空間敞亮
2.大廳內(nèi)外裝飾
3.咨詢臺布置
4.舒適的等候區(qū)
5.客戶自助服務(wù)區(qū)
6.高端客戶服務(wù)區(qū)
7.便捷的動線管理
8.新業(yè)務(wù)體驗、終端展示區(qū)
七、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理工具
1.晨會
2.巡檢
3.服務(wù)評價
4.走動式管理
5.手語管理
6.看板管理
八、客戶投訴抱怨分析
1.銀行客戶投訴抱怨的原因
1)客戶期望值過高
2)銀行服務(wù)管理原因
3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4)客戶自身性格原因
2.銀行客戶投訴抱怨的目的
1)客戶希望給予合理的解釋
2)客戶希望盡快解決問題
3)客戶希望問題不再發(fā)生
4)客戶想發(fā)泄心中不爽
5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

九、投訴抱怨客戶處理技巧
1.接待客戶
1)首先要給客戶留個好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
1)重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2)客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3)三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4)安撫客戶情緒的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五種忌諱
2)正確的道歉方式
4.分析問題原因
1)準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2)立即了解客戶資料
3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4)盡快判定形成解決方案的要素
5.給出解決方案
1)降低客戶的期望值
2)問題解決越快,損失越小
3)賠償拖得越久,成本越低
4)及時征詢客戶意見

《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》所屬分類
市場營銷

《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)新經(jīng)理人、

《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》關(guān)鍵詞
大堂經(jīng)理綜合能力提升、銀行金融、
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師包亮老師簡介
包亮
包亮
曾任:招商銀行上海信用卡中心營銷主管
曾任:中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行常年合作講師
上海交大PMBA金融研修班特聘講師
10多年銀行培訓(xùn)咨詢從業(yè)經(jīng)歷,曾主導(dǎo):安徽交通銀行32個網(wǎng)點服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型、上海農(nóng)業(yè)銀行50個網(wǎng)點網(wǎng)點輔導(dǎo)與考核工作、湖南省信用社23個網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型、四川省信用社26個網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型……服務(wù)過的網(wǎng)點超過600家。
包亮老師近年來重點參與運(yùn)作的知名咨詢項目包括
【2007-2010】中國農(nóng)業(yè)銀行全國服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型項目
【2010】光大銀行文化建設(shè)咨詢項目
【2010】中國農(nóng)業(yè)銀行50家世博網(wǎng)點上海世博會全程跟蹤輔導(dǎo)考核項目
【2011】華夏銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目
【2012】影響力銀行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院建設(shè)項目
【2013】交通銀行安徽分行網(wǎng)點服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型
【2013】湖南省信用社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
【2013】四川省信用社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
以及多達(dá)近500多場次的管理培訓(xùn)和授課經(jīng)驗。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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