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客戶溝通技巧訓練
添加時間:2016-04-25      修改時間: 2016-04-25      課程編號:100182329
《客戶溝通技巧訓練》課程大綱
溝通即將開始,如何規(guī)避溝通噪音?
客戶不按規(guī)則出牌,如何讓溝通重回正軌?

突發(fā)事件已然出現(xiàn),如何避免事態(tài)進一步升級?
……
種種問題怎么破?
羅曉老師為你解開迷題
學會如何用客戶能接受的方式,說我們該說的話。


【課時安排】
一天,6課時


【培訓目標】
1.了解溝通規(guī)律,面對常規(guī)工作更淡定。
2.運用溝通技巧,快速拿到對話主動權。
3.掌握客戶心理,轉變客戶的負面情緒。


【培訓形式】
案例分析、小組討論、情境模擬、技巧訓練等


【課程大綱】
第一部分 溝通無極限
——了解溝通的真實含義
一、小組討論:什么才是溝通
二、溝通利器搶先機——影響溝通的三大因素
溝通內容、語言、副語言
視頻:布什唐寧街完勝布萊爾
案例:克林頓頻摸鼻子的秘密
案例:距離與客戶安全感
三、有碼更邪惡——雙向溝通避噪音

四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少
案例:你不知道的漢字
如何應對這4個區(qū)域?
五、溝通漏斗的后果——不是每個信息你都收到了
案例:誤解的T恤


第二部分 溝通有極限
——溝通的基本步驟
一、事前準備——掃平溝通障礙
二、了解需求——夯實溝通基礎
(一)有效提問——避免信息遺漏
(二)聆聽與回應——確保接收信息完整
圖例:有時候,事情不像你表面上看到的一樣。
小故事:姐弟搶桔子
(三)確認理解——確認信息有效轉化
(四)表達觀點——完成溝通閉環(huán)
視頻:大話西游
(五)處理障礙——從郁顏變玉顏
圖例:自古差評出奇葩
信息可信度、認知偏誤、過往經驗、情緒影響
(六)達成協(xié)議——明確溝通成果


第三部分 溝通有問題
——溝通的常見問題與禁忌
一、客戶溝通常見問題
小組討論:銀行客戶溝通常見問題與對策
(一)一事多人講——多人管變成沒人管
(二)事事一人講——客戶需求傳不到位
(三)事事多人講——對客戶反饋無反應
(四)壞事沒人講——反饋信息通道受阻
二、客戶溝通禁忌
(一)爭辯
(二)質問
(三)命令
(四)炫耀
(五)直白
(六)批評
(七)專業(yè)
(八)獨白
(九)冷談
(十)生硬

第四部分 溝通沒問題
——溝通技巧演練
一、客戶思想的延伸——轉換客戶注意力
二、決定權和選擇權——亮出你的如來神掌
三、順暢溝通太極拳——主治不按牌理出牌
四、選擇題還是問答題——掌握主動權的密鑰
五、別碰我的小按鈕——控制我們的情緒

《客戶溝通技巧訓練》所屬分類
市場營銷

《客戶溝通技巧訓練》所屬專題
高效溝通、客戶服務與客戶管理、溝通技巧培訓客戶服務培訓、服務溝通培訓、職場溝通
《客戶溝通技巧訓練》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師羅曉老師簡介
羅曉
羅曉
PTT高級國際職業(yè)培訓師
浙江傳媒學院播音專業(yè)畢業(yè)
國家普通話水平測試員
原電臺節(jié)目主持人
EAP成長顧問
國家二級心理咨詢師
廣西培訓師聯(lián)合會常務理事、副會長
廣西大學、廣西師范學院外聘教師
中國廣西人才市場職業(yè)指導專家
南寧12355青少年服務臺顧問


羅曉老師是廣西日報、南國早報、當代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人,通過高級職業(yè)指導師、高級勞動關系協(xié)調師、企業(yè)培訓師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認證,具有世界500強企業(yè)駐桂機構管理經驗,在人力資源、傳媒、運營商、IT等領域具有豐富從業(yè)經歷。
【授課風格】
羅曉老師以心理學原理架構課程,深層剖析表面問題所隱含的真正原因,從根源尋求破解之道。語言表達專業(yè)、清晰,互動環(huán)節(jié)輕松、愉快,PPT課件優(yōu)美、悅目,靈活運用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風格。

【擅長課程】
《職業(yè)心態(tài)塑造》
《政務禮儀》
《普通話語音發(fā)聲技巧》
《客服人員-魅力聲線提升培訓》
《口才與演講能力提升培訓》
《主持能力提高訓練》
《危機處理---媒體應對》



【部分服務客戶】
四川移動省公司、中國移動廣西分公司10086客服中心(16期)、中國移動廣西分公司12580客服中心、 中國聯(lián)通廣西分公司(12期)、中國網通廣西分公司、中國聯(lián)通貴港分公司、中國建設銀行信用卡中心南寧中心、中國建設銀行廣西支行、中國建設銀行廣西支行團委、南方電網廣西分公司、南方電網北海培訓中心、、中建三局(11期) 、 中鐵二十五局(6期)、華藍集團股份公司(3期)、廣西團區(qū)委(23期)、廣西殘疾人聯(lián)合會(9期)、 廣西威壯投資集團有限公司(26期)、廣西富滿地農資股份有限公司(2期)、廣西華訊電子商務有限公司(7期)、南寧華南城有限公司(4期)、 南寧博大全訊科技有限公司(4期)、華南通信技術有限公司廣西辦事處、廣西文化信息中心、廣西文物局、廣西大化瑤族自治縣縣委宣傳部、廣西培訓師聯(lián)合會、中建三局第一分公司、中建三局第一分公司龍光世紀大廈項目部、中鐵二十五局集團有限公司柳州分公司、柳州鐵路恒元建筑有限公司、中國廣西人才市場、廣西人力資源服務行業(yè)協(xié)會、廣西華藍設計(集團)有限公司、廣西華藍工程總承包管理有限公司、廣西華藍投資有限責任公司、廣西華溯文化創(chuàng)意有限公司、深圳市華藍設計有限公司、廣西華藍巖土工程有限公司、共青團廣西區(qū)委、共青團廣西區(qū)委宣傳部、共青團廣西區(qū)委城市青年工作部、共青團南寧市委宣傳部、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導中心、廣西威壯投資集團有限公司、廣西南寧鉑麗菲酒店、南寧市仙葫機動車檢驗站、廣西威壯交通建筑設施有限公司、廣西威壯籃球俱樂部、廣西富滿地農資股份有限公司、廣西華訊電子商務有限公司、廣西華訊信息技術有限公司、廣西華思特國際貿易有限公司、廣西融創(chuàng)匯投資有限公司、南寧華南城有限公司、南寧博大全訊科技有限公司、南寧千方格網絡服務有限公司、南寧廣度網絡科技有限公司、廣西茗揚天下投資有限公司、廣西南寧天鷹茶業(yè)有限公司、廣西大學、廣西醫(yī)科大學、廣西民族大學、廣西師范學院、廣西教育學院、廣西財經學院、廣西外國語學院、廣西工商職業(yè)技術學院、廣西演藝職業(yè)技術學院、廣西科技職院、廣西水利電力職業(yè)學院、廣西體育高等?茖W校、廣西華僑學校、廣西銀行學校、廣西航運學校、廣西第一工業(yè)學校、南寧市快樂小孩幼兒園等等
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·企業(yè)危機公關
·溝通影響力
·溝通影響力
·政務禮儀
·職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質提升
·職業(yè)生涯規(guī)劃
·陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練 ——提升職業(yè)個人品牌的權衡工具
·怎樣寫好新聞
·壓力與情緒管理
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