《呼叫中心生產力管理——預測與排班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 培訓方式：
 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
課程安排：
第一篇 蘇菲的煩惱
目標：以終為始---了解目標和價值
 案例研討：蘇菲的煩惱
 為什么蘇菲的服務水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
 如果你是蘇菲，應該怎么辦？
 扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術最好？
 生產力管理的三贏目標
1. 客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音
 排班，從預測開始
第二篇 防患于未然----長期預測和人員規(guī)劃
目標：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務量下降？
 長期預測的四個步驟：
1、 按月的的業(yè)務量預測； 2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃； 4、坐席和財務預算
 如何預測未來12個月的業(yè)務量
1. 數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2. 幾種常見的業(yè)務趨勢和預測方法
a) 周期型；b）增長型；c）事件驅動型
3. 話量數(shù)據(jù)的修正和預測變動因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
4. 實操案例：使用話量收集模板，預測年度業(yè)務量
 年度人員配備計劃
1. 使用年度人員配備模型
a) 主要參數(shù)的確認;b)績效目標設定；c）人員配備原則
2. 影響人員產能的主要因素
3. 實操案例：計算年度人員需求
 人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型； 2、實操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
 坐席和財務預算
第三篇 治病于初起---中期預測和排班
 中期預測的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調整預測；b）發(fā)現(xiàn)預警
 與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；2.人員過剩；3.案例研討
 招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實操案例：如何計算明天需要面試的人數(shù)？
第四篇 短期預測和人員排班
 日預測和時段預測
1.數(shù)據(jù)收集 2.幾種常見的業(yè)務量模型
3.時段話量預測的重要性 4.實操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
 每日每時段人數(shù)計算
1、愛爾蘭C和服務水平的來歷；
2、簡易的人員數(shù)量計算方法
3、實操案例：計算每時段需要的人數(shù)
 班次的確認
1、 班次確認原則；2、班次調整模型；3、用餐規(guī)則；4、實操案例：
 排班吻合度計算和展示
1、 什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇 現(xiàn)場調控和綜合績效提升
 現(xiàn)場調控和預警
 與排班相關的績效指標收集
1、 現(xiàn)場日報
2、 現(xiàn)場時段報表
3、 現(xiàn)場績效綜合分析表
 實操案例：服務水平的綜合分析和提升

《呼叫中心生產力管理——預測與排班》培訓受眾
 大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經理、現(xiàn)場運營經理等各級運營管理人員

《呼叫中心生產力管理——預測與排班》課程目的
※ 掌握生產力管理的工具和方法
※ 實際操作學習使用預測和排班模型和工具
※ 客戶滿意度提升和企業(yè)成本的最大化利用

《呼叫中心生產力管理——預測與排班》所屬分類
人力資源

《呼叫中心生產力管理——預測與排班》所屬專題
生產力、呼叫中心管理培訓、

《呼叫中心生產力管理——預測與排班》授課培訓師簡介

《呼叫中心生產力管理——預測與排班》報名服務流程

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