《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 培訓(xùn)方式： 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 培訓(xùn)對(duì)象：
大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員培訓(xùn)準(zhǔn)備：
筆記本電腦；Office2007；自己在管理中常見的報(bào)表和數(shù)據(jù)

【課程安排】
第一篇 平衡績(jī)效管理體系回顧
數(shù)字化管理的價(jià)值和作用
呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)體系
1、客戶滿意度；
2、速度指標(biāo)；
3、質(zhì)量指標(biāo)；
4、效率和收益
收據(jù)收集的五個(gè)原則
數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表
平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、20個(gè)常見指標(biāo)和目標(biāo)；
2、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法；
3、如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況
績(jī)效追蹤表分析
1、趨勢(shì)對(duì)比圖；
2、效率的漏斗分析；
3、速度和效率的相關(guān)性分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇 員工績(jī)效報(bào)表
員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
1、員工報(bào)表中的指標(biāo)含義；
2、排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
3、日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同；
4、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
員工報(bào)表分析
1、員工的Score Card 和蛛狀圖；
2、員工業(yè)績(jī)分布圖：整體業(yè)績(jī)的潛能
3、員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖：?jiǎn)T工的潛能
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第四篇 小組績(jī)效報(bào)表
小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
小組績(jī)效報(bào)表分析
1、怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)？；
2、小組報(bào)表分析中常見的圖表和含義
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表
1、 時(shí)段數(shù)據(jù)；
2、日、周、月數(shù)據(jù)；
3、數(shù)據(jù)的備注和剔除
業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
1、如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；
2、話量預(yù)測(cè)
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表
時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù)的收集
1、什么指標(biāo)可以按照時(shí)段收集；
2、時(shí)段報(bào)表的收集方法
時(shí)段報(bào)表分析
1、通過時(shí)段業(yè)績(jī)調(diào)整排班和現(xiàn)場(chǎng)；
2、通過時(shí)段業(yè)績(jī)看員工滿意度
實(shí)操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析
第七篇 人員上崗漏斗
從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟
九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；
人員上崗漏斗的主要要素和表格制
人員上崗漏斗分析
1、對(duì)生產(chǎn)力管理的作用；
2、怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào)
業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、客戶滿意度；
2、質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；
3、指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張
表并說明含義
第九篇 呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
1、呼叫中心幾類常見成本；
2、按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第十篇 呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼入電話的收益漏斗；
2、 漏斗中比例的計(jì)算
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
1、一個(gè)電話的收益趨勢(shì)；
2、了解收益提升和下降的根源問題
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第十一篇 績(jī)效提升綜合案例分析
實(shí)操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個(gè)進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn)
1、服務(wù)水平和員工效率；
2、每電話收益的提升；
3、如何降低成本和收益的比例？



《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》課程目的
學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
通過九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法

《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》所屬分類
綜合管理

《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》所屬專題
工廠精細(xì)化管理、呼叫中心管理培訓(xùn)、

《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------