《3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理》課程大綱
課程目的：
3G時(shí)代的來(lái)臨，意味著客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)會(huì)有更多的要求。營(yíng)業(yè)廳的管理成為了全面提升服務(wù)質(zhì)量的重中之中。一個(gè)好的管理者必須從傳統(tǒng)的管理方法中突破出來(lái)。改變鐵碗管理、家庭式管理、老好人式管理等方法，找到一個(gè)直接針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)代表日常繁重的業(yè)務(wù)受理工作、強(qiáng)大的心理壓力、個(gè)人自我意識(shí)與服務(wù)上帝意識(shí)的矛盾并存的現(xiàn)實(shí)情況的管理方式，有效的引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)出員工行之有效的服務(wù)技巧，成為員工的貼身顧問(wèn)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航者。

第一章 顧問(wèn)式管理者之素養(yǎng)
營(yíng)業(yè)廳管理者，肩負(fù)著團(tuán)隊(duì)監(jiān)督管理和員工培養(yǎng)的雙重任務(wù)。用一種員工從業(yè)顧問(wèn)的形式存在于員工周?chē)�。必須充分的了解自身的職�?zé)并找到從事該項(xiàng)工作的正確心態(tài)，培養(yǎng)出一種服務(wù)于崗位的個(gè)人素養(yǎng)，提高個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)魅力！
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以及時(shí)對(duì)照自身、調(diào)整狀態(tài)，帶著全新的視角進(jìn)入到本次課程。
1、 營(yíng)業(yè)廳管理者的職責(zé)
 對(duì)管理的認(rèn)知
 管理者承擔(dān)的管理角色
 營(yíng)業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求
2、 營(yíng)業(yè)廳管理者的素養(yǎng)
 塑造營(yíng)業(yè)廳管理者品格素養(yǎng)
3、 營(yíng)業(yè)廳管理者的核心技能
 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能
 溝通協(xié)調(diào)技能
 員工引導(dǎo)技能
 時(shí)間管理技能
 授權(quán)管理技能
 壓力管理技能


第二章 顧問(wèn)式管理技巧
“沒(méi)有滿意的員工，就永遠(yuǎn)不會(huì)有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名顧問(wèn)式管理者核心技能，在本單元中，你將學(xué)習(xí)許多顧問(wèn)式服務(wù)人員管理的實(shí)戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在營(yíng)業(yè)廳中創(chuàng)造出良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，打造出一支無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
1、 員工輔導(dǎo)
 什么是員工輔導(dǎo)？
 員工輔導(dǎo)的重要性
 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
 員工輔導(dǎo)技巧
2、 團(tuán)隊(duì)授權(quán)與激勵(lì)
 團(tuán)隊(duì)授權(quán)
 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
3、團(tuán)隊(duì)沖突處理技巧
 沖突的類(lèi)型
 沖突的根源
 如何有效的處理沖突

4、 塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
 客戶服務(wù)流程圖
 團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的提升

5、投訴處理技巧管理
 投訴顧客的心理
 投訴處理的2個(gè)層面
 減少投訴處理的方法

第三章 顧問(wèn)式管理者現(xiàn)場(chǎng)管理
一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绾�，主要取決于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理水平。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員是營(yíng)業(yè)廳的靈魂，本章將提高現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理的知識(shí)和技能，讓客戶身處營(yíng)業(yè)廳時(shí)刻感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施管理
 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境
 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施
 辦公區(qū)
 員工
 客戶
 其它

2、營(yíng)業(yè)廳商品成列管理
 商品陳列目的
 商品陳列要求
 商品陳列指引

3、 營(yíng)業(yè)廳廣告宣傳管理
 陳列原則---POP陳列
 陳列技巧
 自制POP的技巧


第四章 顧問(wèn)式服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和客戶滿意度的評(píng)估，是服務(wù)管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)有效的顧問(wèn)式客戶滿意度提升方法，并通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，掌握這些工具的應(yīng)用方法。對(duì)你的工作提供實(shí)質(zhì)性的幫助。

1、服務(wù)質(zhì)量管理
 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素
 客戶的期望值
 客戶的滿意度評(píng)估
 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
 顧客滿意度調(diào)查程序
 七步問(wèn)題解決法

培訓(xùn)用時(shí)：

 3天/18小時(shí)

培訓(xùn)形式：

 錄像觀摩、服務(wù)游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練

課程特色：

 課程從始至終貫穿了通過(guò)科學(xué)的服務(wù)管理獲取企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主線，運(yùn)用制造業(yè)中生產(chǎn)流程管理方法對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以全面提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。
 課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進(jìn)的分析管理工具，并通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例分析，提高實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。
 課程從客戶服務(wù)的人員管理，系統(tǒng)學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)管理方法具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性。

《3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理》課程目的
 認(rèn)知服務(wù)管理獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，有效提升客戶服務(wù)管理意識(shí)。
 建立優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)文化，找到服務(wù)的強(qiáng)大支持。
 學(xué)習(xí)并熟悉各種服務(wù)質(zhì)量管理工具的使用。
 完全剖析顧客的期望值，從而掌握管理顧客期望值的方法。
 通過(guò)提高人員管理的技能，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境。
 從容的面對(duì)不同層面的投訴，提高投訴相關(guān)法律知識(shí)。
 掌握提高顧客滿意度的工具，實(shí)質(zhì)性的幫助服務(wù)管理工作。

《3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理》適合對(duì)象
 服務(wù)管理者

《3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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