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營業(yè)廳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)
添加時(shí)間:2009-11-16      修改時(shí)間: 2009-11-16      課程編號:100117328
《營業(yè)廳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)》課程大綱
第一單元:認(rèn)知客戶服務(wù)

單元目標(biāo):
 了解工作中面臨的挑戰(zhàn)。
 認(rèn)知客戶服務(wù)工作。
 調(diào)整服務(wù)意識。

課堂練習(xí)〔1〕--〔分組討論:我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕

讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來,共同找到有效的應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧!

1. 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 為什么要有服務(wù)意識
3. 顧客是怎樣失去的
4. 顧客要什么
5. 顧客服務(wù)的等級
6. 如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元:你的工作

單元目標(biāo):
 如何塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的專業(yè)形象,
 適時(shí)、適場合、適對象的運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀
 提高商務(wù)工作中的個(gè)人魅力與溝通技巧成為積極的、自信的商界驕子。

課堂練習(xí)〔2〕--〔分組練習(xí):最棒的中醫(yī)畫像〕

1. 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
 服務(wù)禮儀
 服務(wù)語言
 服務(wù)行為
2. 服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第三單元:你的客戶

單元目標(biāo):
 掌握正確的客戶管理方法。
 有效提高客戶滿意度。
 找到提高客戶忠誠度的方法。

1. 客戶的性格分類
課前練習(xí)〔3〕――〔服務(wù)令客戶滿意與否的原因有哪些〕

2. 客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)
3. 客戶對服務(wù)的期望值
4. 客戶對服務(wù)的滿意度

課堂練習(xí):要求小組為單位,合理的運(yùn)用課堂的知識分析同業(yè)案例,老師點(diǎn)評。

第四單元:接待客戶的技巧

單元目標(biāo):
 充分領(lǐng)悟接待客戶的循環(huán)過程
 總結(jié)接待過程中的規(guī)律和技巧
 體驗(yàn)以前沒有意識到或忽略了的接待障礙和解決辦法,從而有效提升接待。

1. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
課堂練習(xí)〔4〕---〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪同業(yè)客戶對于被接待時(shí)的期望〕

2. 接待客戶的循環(huán)圖
3. 接待客戶的準(zhǔn)備
課堂練習(xí)〔5〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析:請你預(yù)測營業(yè)廳客戶的需求 〕
4. 接待客戶的技巧
5. 接待客戶的開場白技巧
課堂練習(xí)〔6〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析:營業(yè)廳需求多多的客戶1 〕
課堂練習(xí)〔7〕――〔角色扮演:模擬練習(xí)營業(yè)廳接待客戶的技巧〕


第五單元:理解客戶的技巧
單元目標(biāo):

 掌握理解客戶循環(huán)過程
 通過聯(lián)系充分掌握聽、問、復(fù)述的技巧。
 提高理解客戶的技巧,有效提升客戶滿意度。
 合理利用理解技巧有效提升客戶服務(wù)效率。

課堂練習(xí)〔8〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被理解〕
1. 理解客戶的循環(huán)圖
2. 傾聽的技巧
3. 觀察的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
課堂練習(xí)〔9〕――〔營業(yè)廳案例分析:如何理解我們的客戶〕
6. 三明治技巧
課堂練習(xí)〔10〕――〔角色扮演:模擬練習(xí)營業(yè)廳理解客戶的技巧〕


第六單元:幫助客戶的技巧
單元目標(biāo):

 掌握幫助客戶循環(huán)過程
 了解客戶期望值的來源并有效的分析管理客戶的期望值。
 提高幫助客戶的技巧,有效提升客戶滿意度。
 合理利用幫助技巧有效提升客戶服務(wù)效率。

課堂練習(xí)〔11〕―〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被幫助〕

1. 幫助客戶的循環(huán)圖
2. 分析客戶期望值
3. 管理客戶期望值
4. 提供更多的選擇方案
5. 與客戶達(dá)成最終共識

課堂練習(xí)〔12〕――〔營業(yè)廳案例分析:幫助客戶的技巧應(yīng)用〕

第七單元:留住客戶的技巧
單元目標(biāo):

 掌握留住客戶循環(huán)過程
 提高留住客戶的技巧,有效提升客戶忠誠度。
 合理利用留住技巧有效提升客戶服務(wù)效率。

課堂練習(xí)〔13〕― 〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被留住〕

1. 留住客戶的循環(huán)圖
2. 留住客戶的步驟與技巧

第八單元:客戶投訴的處理
單元目標(biāo):

 充分的理解投訴處理的意義及原則
 學(xué)會利用客戶循環(huán)圖有效的應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)。
 掌握投訴處理技巧有效提升客戶服務(wù)效率。
 有效掌握通過投訴處理提高客戶忠誠度的方法。
1. 有效處理客戶投訴的意義
2. 正確處理客戶投訴的原則
3. 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
4. 有效處理投訴的技巧
5. 投訴處理結(jié)束后的工作


課堂練習(xí)〔14〕――〔角色扮演:模擬練習(xí)營業(yè)廳理解客戶的技巧〕

《營業(yè)廳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)》課程目的
◎明確自己在客戶服務(wù)中扮演的角色,建立起作為服務(wù)代表的崇高使命感。
◎?qū)W習(xí)整合公司資源,為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值,從而贏得客戶的方法。
◎通過實(shí)戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式,輕松認(rèn)知提高客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過系統(tǒng)化、實(shí)習(xí)式的訓(xùn)練,迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。

《營業(yè)廳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)》適合對象
• 營業(yè)廳一線服務(wù)人員

《營業(yè)廳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李青老師簡介
李青
李青
李老師是廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢的專職培訓(xùn)師,不但有扎實(shí)的理論功底,更有五年的企業(yè)管理和人員管理的經(jīng)驗(yàn)。在長期實(shí)際操作中對銷售、EQ、溝通、人際關(guān)系、服務(wù)及投訴處理技巧等方面都有一些獨(dú)到的見解,是一位理論與實(shí)踐相結(jié)合的是新生代實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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