《服務課程系列之――顧問式服務管理》課程大綱
李青服務課程系列之――顧問式服務管理
課程概述:
客戶服務是一種無形產品,如何通過優(yōu)質服務使無形產品有形化?
如何設計最佳的客戶服務管理體系?
在令客戶滿意的前提下,如何有效的管理客戶的期望值?
面對激烈的客戶投訴,怎樣最高限度的獲取客戶的滿意與諒解?
客戶服務質量監(jiān)控與改進的有效管理工具有哪些
如何有效的衡量企業(yè)客戶服務的滿意度?
培訓對象:
服務管理者
培訓用時:
3天/18小時
培訓形式:
錄像觀摩、服務游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練
學習目標:
認知服務管理獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略,有效提升客戶服務管理意識。
建立優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化,找到服務的強大支持。
學習并熟悉各種服務質量管理工具的使用。
完全剖析顧客的期望值,從而掌握管理顧客期望值的方法。
通過提高人員管理的技能,創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境。
從容的面對不同層面的投訴,提高投訴相關法律知識。
掌握提高顧客滿意度的工具,實質性的幫助服務管理工作。
課程特色:
課程從始至終貫穿了通過科學的服務管理獲取企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主線,運用制造業(yè)中生產流程管理方法對移動運營商的服務質量進行科學有效的管理,以全面提升企業(yè)的整體服務水平。
課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進的分析管理工具,并通過大量的實戰(zhàn)案例分析,提高實際工作中的應用能力。
課程從客戶服務的人員管理,系統(tǒng)學習先進服務管理方法具有很強的實戰(zhàn)性。
單元一 認知服務管理
在本單元里,你將系統(tǒng)的學習客戶服務管理的知識,了解一名客戶經(jīng)理的角色和職責,養(yǎng)成從企業(yè)發(fā)展的高度看待服務管理工作的思維方式,為實現(xiàn)顧問式服務管理打下基礎。
課堂練習〔1〕--〔分組討論:我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕
服務管理面臨的挑戰(zhàn)
服務管理的特性
精準服務的意義
服務質量與管理者的關系
單元二 建立服務文化
在本單元里,你將充分掌握一個企業(yè)服務文化的重要性及建立服務文化的技巧。讓一種優(yōu)秀而又獨特的文化在背后給予你支持,實現(xiàn)真正的服務質量持續(xù)提高。
以顧客為導向的服務文化
文化的建立
文化的傳播
單元三 全面管理服務質量
在本單元中,你將學習國際公認的服務質量評估要素,真正理解客戶期望值與客戶滿意度之間的關系,學會通過客戶的眼光看待企業(yè)的服務質量。
什么是服務質量
服務質量管理模型
顧客為什么不滿意
服務質量全程管理
單元四 顧客期望的管理
古語有云“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,我們只有很好的了解了我們的顧客,才可以有效的提高我們的服務。本單元,我們會從顧客的期望值開始分析,讓你全面的了解客戶的期望值,并找到有效的管理辦法。
課堂練習〔2〕--〔同業(yè)情景劇案例分析:顧客需要什么樣的服務〕
客戶對服務的期望
顧客需要什么
傾吐顧客的心聲
有效的向顧客提問
復述顧客需求的技巧
超越顧客的期望
單元五 服務人員管理
沒有滿意的員工,就永遠不會有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名服務管理者必備技能,在本單元中,你將學習許多服務人員管理的實戰(zhàn)技能,它們可以幫助你在移動中創(chuàng)造出良好的內部服務環(huán)境,最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動性,打造出一支無敵客戶服務團隊。
挑選合適的服務人員
課堂練習〔3〕--〔實戰(zhàn)模擬:一次招聘活動設計〕
服務代表的激勵與授權
創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境
清除“垃圾”員工
課堂練習〔4〕--〔同業(yè)案例分析:不同員工的培養(yǎng)與激勵〕
創(chuàng)造客戶服務導向
單元六 顧客投訴處理
投訴處理的基本技巧
課堂練習〔5〕――〔同業(yè)實戰(zhàn)模擬:一次投訴的處理〕
單元七 顧客滿意度的提升
服務質量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估,是服務管理者工作中的一大挑戰(zhàn),在本單元中,你將學習有效的客戶滿意度提升方法,并通過案例分析和實戰(zhàn)練習,掌握這些工具的應用方法。對你的工作提供實質性的幫助。
價值與現(xiàn)狀
什么是顧客滿意度
顧客滿意度調查程序
員工滿意的八大策略
《服務課程系列之――顧問式服務管理》課程目的
◎明確自己在客戶服務管理中扮演的角色,建立起作為服務代表的崇高使命感。
◎學習整合公司資源,為客戶創(chuàng)造更大價值,從而贏得客戶的方法。
◎通過實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式,輕松認知提高團隊客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過系統(tǒng)化、實習式的訓練,迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。
《服務課程系列之――顧問式服務管理》適合對象
中層服務管理人員。
《服務課程系列之――顧問式服務管理》所屬分類
市場營銷