《服務課程系列之――顧問式服務管理》課程大綱
李青服務課程系列之――顧問式服務管理
課程概述：

 客戶服務是一種無形產品，如何通過優(yōu)質服務使無形產品有形化？
 如何設計最佳的客戶服務管理體系？
 在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
 面對激烈的客戶投訴，怎樣最高限度的獲取客戶的滿意與諒解？
 客戶服務質量監(jiān)控與改進的有效管理工具有哪些
 如何有效的衡量企業(yè)客戶服務的滿意度？

培訓對象：

 服務管理者

培訓用時：

 3天/18小時

培訓形式：

 錄像觀摩、服務游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練

學習目標：

 認知服務管理獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略，有效提升客戶服務管理意識。
 建立優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化，找到服務的強大支持。
 學習并熟悉各種服務質量管理工具的使用。
 完全剖析顧客的期望值，從而掌握管理顧客期望值的方法。
 通過提高人員管理的技能，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境。
 從容的面對不同層面的投訴，提高投訴相關法律知識。
 掌握提高顧客滿意度的工具，實質性的幫助服務管理工作。

課程特色：

 課程從始至終貫穿了通過科學的服務管理獲取企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主線，運用制造業(yè)中生產流程管理方法對移動運營商的服務質量進行科學有效的管理，以全面提升企業(yè)的整體服務水平。
 課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進的分析管理工具，并通過大量的實戰(zhàn)案例分析，提高實際工作中的應用能力。
 課程從客戶服務的人員管理，系統(tǒng)學習先進服務管理方法具有很強的實戰(zhàn)性。


單元一 認知服務管理
在本單元里，你將系統(tǒng)的學習客戶服務管理的知識，了解一名客戶經(jīng)理的角色和職責，養(yǎng)成從企業(yè)發(fā)展的高度看待服務管理工作的思維方式，為實現(xiàn)顧問式服務管理打下基礎。
 課堂練習〔1〕－－〔分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕
 服務管理面臨的挑戰(zhàn)
 服務管理的特性
 精準服務的意義
 服務質量與管理者的關系

單元二 建立服務文化
在本單元里，你將充分掌握一個企業(yè)服務文化的重要性及建立服務文化的技巧。讓一種優(yōu)秀而又獨特的文化在背后給予你支持，實現(xiàn)真正的服務質量持續(xù)提高。
 以顧客為導向的服務文化
 文化的建立
 文化的傳播

單元三 全面管理服務質量
在本單元中，你將學習國際公認的服務質量評估要素，真正理解客戶期望值與客戶滿意度之間的關系，學會通過客戶的眼光看待企業(yè)的服務質量。
 什么是服務質量
 服務質量管理模型
 顧客為什么不滿意
 服務質量全程管理

單元四 顧客期望的管理
古語有云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們只有很好的了解了我們的顧客，才可以有效的提高我們的服務。本單元，我們會從顧客的期望值開始分析，讓你全面的了解客戶的期望值，并找到有效的管理辦法。
 課堂練習〔2〕－－〔同業(yè)情景劇案例分析：顧客需要什么樣的服務〕
 客戶對服務的期望
 顧客需要什么
 傾吐顧客的心聲
 有效的向顧客提問
 復述顧客需求的技巧
 超越顧客的期望

單元五 服務人員管理
沒有滿意的員工，就永遠不會有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名服務管理者必備技能，在本單元中，你將學習許多服務人員管理的實戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在移動中創(chuàng)造出良好的內部服務環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動性，打造出一支無敵客戶服務團隊。
 挑選合適的服務人員
 課堂練習〔3〕－－〔實戰(zhàn)模擬：一次招聘活動設計〕
 服務代表的激勵與授權
 創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境
 清除“垃圾”員工
 課堂練習〔4〕－－〔同業(yè)案例分析：不同員工的培養(yǎng)與激勵〕
 創(chuàng)造客戶服務導向
單元六 顧客投訴處理
 投訴處理的基本技巧
 課堂練習〔5〕――〔同業(yè)實戰(zhàn)模擬：一次投訴的處理〕

單元七 顧客滿意度的提升
服務質量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估，是服務管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學習有效的客戶滿意度提升方法，并通過案例分析和實戰(zhàn)練習，掌握這些工具的應用方法。對你的工作提供實質性的幫助。
 價值與現(xiàn)狀
 什么是顧客滿意度
 顧客滿意度調查程序
 員工滿意的八大策略

《服務課程系列之――顧問式服務管理》課程目的
◎明確自己在客戶服務管理中扮演的角色，建立起作為服務代表的崇高使命感。
◎學習整合公司資源，為客戶創(chuàng)造更大價值，從而贏得客戶的方法。
◎通過實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式，輕松認知提高團隊客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過系統(tǒng)化、實習式的訓練，迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。

《服務課程系列之――顧問式服務管理》適合對象
中層服務管理人員。

《服務課程系列之――顧問式服務管理》所屬分類
市場營銷

《服務課程系列之――顧問式服務管理》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------