《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》課程大綱
前言
我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)
內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變?
傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別
內(nèi)部講師的任務(wù)與角色
優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件
專(zhuān)業(yè)知識(shí)
教學(xué)技能
人際互動(dòng)
……
內(nèi)部講師的五種核心技能
常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙
第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
目前營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀
問(wèn)題在哪里?
員工的培訓(xùn)需求是什么?
如何解讀員工培訓(xùn)需求?
如何解讀業(yè)務(wù)通知?
如何表現(xiàn)最有效?
錦上添花
你是如何做培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?
風(fēng)險(xiǎn)在哪里?
學(xué)員放在第幾位?
如何做一個(gè)高效的培訓(xùn)準(zhǔn)備?
第二部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施
開(kāi)場(chǎng)的目的是什么?
簡(jiǎn)明開(kāi)場(chǎng)的內(nèi)容
如何開(kāi)場(chǎng)?
如何管理學(xué)員期望?
調(diào)整身心狀態(tài)
實(shí)戰(zhàn)演練
如何進(jìn)行主題培訓(xùn)的開(kāi)場(chǎng)?
如何讓培訓(xùn)有效又有笑?
高效業(yè)務(wù)培訓(xùn)七步曲?
引言的結(jié)構(gòu)是什么?
如何設(shè)計(jì)精彩引言?
如何演繹案例和故事
如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的表達(dá)?
如何設(shè)計(jì)互動(dòng)?
如何提問(wèn)引導(dǎo)?
培訓(xùn)的形式的創(chuàng)新
如何進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化
實(shí)戰(zhàn)演練
有立竿見(jiàn)影的提示培訓(xùn)效果的方法嗎?
業(yè)務(wù)培訓(xùn)中缺失的一環(huán)
如何將產(chǎn)品語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為客戶(hù)語(yǔ)言?
實(shí)戰(zhàn)模擬-如何讓客戶(hù)接受產(chǎn)品
如何化解客戶(hù)抗拒
如何發(fā)掘客戶(hù)需求
如何進(jìn)行客戶(hù)化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶(hù)的對(duì)話(huà)
如何設(shè)計(jì)客戶(hù)語(yǔ)言?
第三部分 培訓(xùn)師的修煉
內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的條件
內(nèi)部培訓(xùn)師上臺(tái)表達(dá)的常見(jiàn)問(wèn)題
如何克服緊張情緒
教學(xué)表達(dá)技巧的7要素
親切熱情
對(duì)視交流
聲音語(yǔ)調(diào)
善用表情
身體語(yǔ)言
移位運(yùn)用
善用停頓
上臺(tái)表達(dá)的10個(gè)缺失
對(duì)視交流的應(yīng)用
如何應(yīng)對(duì)學(xué)員提問(wèn)
應(yīng)對(duì)抽象型的提問(wèn)
應(yīng)對(duì)挑釁的提問(wèn)
如何應(yīng)對(duì)課堂中的各類(lèi)學(xué)員
有效的反饋
培訓(xùn)師的發(fā)聲訓(xùn)練
第四部分 學(xué)以致用——實(shí)戰(zhàn)演練
《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》所屬專(zhuān)題
呼叫中心管理培訓(xùn)、