《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》課程大綱
案例引入課程
第一部分  理解患者為尊的服務(wù)
一、概述
1、體驗的心里特征
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務(wù)理念
1、 患者為尊服務(wù)的概念
• 聽音樂
• 講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心 
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務(wù)
• 提升預(yù)判患者需求的先見能力
• 超值服務(wù)的無窮價值
• 案例分享：超值服務(wù)的回報
 
第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧 
一、醫(yī)護服務(wù)語言的基本原則
1.規(guī)范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
• 案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
2、說
• 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
• 案例分析：說的口氣 
3、問
• 案例分享：問的智慧
• 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
•活動：身體語言的影響力
•案例分享：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、醫(yī)務(wù)工作語言的禁忌

第三部分  患者為尊服務(wù)之形象塑造
一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術(shù)服的穿著規(guī)范
3、護士服的穿著規(guī)范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)

第四部分   患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀
四、門診護士服務(wù)禮儀
五、病房護士服務(wù)禮儀
六、導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀
第五部分 崗位服務(wù)標準模擬小結(jié)

《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》課程目的
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)要發(fā)展；
3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象

《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》適合對象
醫(yī)生、護士

《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》所屬專題
醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、

《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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