《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》課程大綱
一、95598服務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
贏者心態(tài)訓(xùn)練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動(dòng)出擊
4、凡事全力以赴
短片觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
（一）影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練）
3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓(xùn)練
（二）溝通六件寶
1、微笑訓(xùn)練（四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（五級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
（三）電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；
2、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
3、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；
4、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；
案例分析 :
95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例
95598：客戶(hù)為何不高興？
95598：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴？
呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、客戶(hù)抱怨投訴心理等分析
（一）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因
2、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
（二）客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿(mǎn)即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
（三）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客電話(huà)戶(hù)聲音及內(nèi)容分析
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問(wèn)題分析

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專(zhuān)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專(zhuān)員電話(huà)禮儀及溝通技巧；
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)投訴處理禮儀及技巧。

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》適合對(duì)象
95598呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等。

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》所屬分類(lèi)
人力資源

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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