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做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧
添加時(shí)間:2012-10-26      修改時(shí)間: 2012-10-26      課程編號(hào):100151437
《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》課程大綱
案例引入課程
第一講:溝通基本知識(shí)
1.溝通的概念
2.溝通的過(guò)程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對(duì)方
視頻分析:雞同鴨講

第二講 醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
案例:患白內(nèi)障的老大爺
案例:看牙醫(yī)的高三學(xué)生

第三講 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護(hù)人員存在的問(wèn)題(對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面)
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對(duì)溝通的影響
三、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
五、醫(yī)患溝通的“四心”
六、醫(yī)患溝通的基本要求:換位思考、互相理解

第四講 醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合

第五講 醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧
1、 接診病人時(shí)。
2、 治療過(guò)程中。
3、 患者出院時(shí)。
4、 與患者相關(guān)人員的溝通。

第六講 醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
1、非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)
2、非語(yǔ)言溝通的類型及其應(yīng)用
3、非語(yǔ)言交流技巧
4、解讀病人的非語(yǔ)言信息
第七講 醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通
1、醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言
2、語(yǔ)言溝通概述
3、語(yǔ)言溝通方法
4、傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)
5、感情重于技巧
6、整理談話內(nèi)容
7、講究談話的藝術(shù)
8、贏得病人的認(rèn)同

第八講 醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽(tīng)的技巧
(1)聽(tīng)的技巧
(2)聽(tīng)的不好的習(xí)慣
(3)聽(tīng)的好習(xí)慣
2.說(shuō)的技巧
(1)說(shuō)話四訣
(2)不同對(duì)象的溝通技巧
(3)醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
(4)把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.問(wèn)的技巧
1)明確問(wèn)題的兩種類型:
(1)開(kāi)放式問(wèn)題。(2)封閉式問(wèn)題(閉合式問(wèn)題)。
2)提問(wèn)的技巧
(1)理解。
(2)提問(wèn)時(shí)機(jī)。
(3)提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性。
(4)提問(wèn)的速度。
(5)提問(wèn)的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導(dǎo)性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn)
4.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
5.調(diào)整好心情

第九講 患者投訴的補(bǔ)救措施
1.樹(shù)立對(duì)待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結(jié):醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)模擬

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問(wèn)題的能力,達(dá)到醫(yī)患之間的和諧相處。
2、通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平,增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》適合對(duì)象
醫(yī)生、護(hù)士

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》所屬分類
綜合管理
《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李兵老師簡(jiǎn)介
李兵
李兵
 國(guó)家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
 國(guó)家級(jí)普通話水平測(cè)試員
 中國(guó)形象設(shè)計(jì)行業(yè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級(jí)講師
 廣東省全國(guó)導(dǎo)游資格考試口試考評(píng)員
 享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師;
“全國(guó)民族自治縣(旗)科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書(shū)編者。
授課特點(diǎn)
李老師長(zhǎng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究,具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默,充滿激情和現(xiàn)場(chǎng)感染力;培訓(xùn)語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng),能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容;注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合,以及課后反饋意見(jiàn)的收集融合,深受學(xué)員和客戶的好評(píng)!
研究方向
服務(wù)禮儀(金融、酒店、醫(yī)院)、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
李兵老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·基于提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
·溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練
·成功的一天從晨會(huì)開(kāi)始
·醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與形象塑造
·患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀
·患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀
·95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧
·電力企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練
·電力行業(yè)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
·電力營(yíng)業(yè)廳客服禮儀
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