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患者為尊的溝通及服務禮儀
添加時間:2012-10-26      修改時間: 2012-10-26      課程編號:100151434
《患者為尊的溝通及服務禮儀》課程大綱
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務
一、概述
1、體驗的心里特征
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務理念
1、 患者為尊服務的概念
• 聽音樂
• 講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心 
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務
• 提升預判患者需求的先見能力
• 超值服務的無窮價值
• 案例分享:超值服務的回報
 4、患者為尊的接待
握手
介紹和稱呼
引領的要求
引領的方向
不同場合的引領

第二部分 患者為尊服務之溝通技巧 
一、醫(yī)護服務語言的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合
二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
• 案例分享:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
2、說
• 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
• 案例分析:說的口氣 
3、問
• 案例分享:問的智慧
• 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
•活動:身體語言的影響力
•案例分享:客戶服務過程中如何提升感染力
三、醫(yī)護工作語言的禁忌

第三部分  患者為尊服務之形象塑造
一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀
1、護士服的穿著規(guī)范
2、護士鞋種類的選擇
3、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護工作者接待禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)

第四部分   患者為尊服務之服務技巧
一、門診護士服務禮儀
二、病房護士服務禮儀
三、導醫(yī)護士服務禮儀

《患者為尊的溝通及服務禮儀》課程目的
1、灌輸“以客為尊”理念;
2、樹立正確的醫(yī)護原則,培養(yǎng)良好的溝通技能,深入掌握醫(yī)患溝通的技巧;
3、提高員工自身素質(zhì),塑造醫(yī)院良好形象!
4、學會基本的醫(yī)護穿著和接待禮儀!

《患者為尊的溝通及服務禮儀》適合對象
醫(yī)生、導醫(yī)臺、護士等

《患者為尊的溝通及服務禮儀》所屬分類
人力資源
《患者為尊的溝通及服務禮儀》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李兵老師簡介
李兵
李兵
 國家注冊禮儀培訓師
 國家級普通話水平測試員
 中國形象設計行業(yè)高級禮儀培訓師
 廣東韶關大學旅游與地理學院高級講師
 廣東省全國導游資格考試口試考評員
 享受韶關市政府特殊津貼的專業(yè)技術人員
擁有二十多年的教育教學經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓師;
“全國民族自治縣(旗)科學發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務禮儀和有效溝通的研究,具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗,親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默,充滿激情和現(xiàn)場感染力;培訓語言、動作標準規(guī)范且課堂互動性強,能根據(jù)學員具體情況因人而異的選擇培訓內(nèi)容;注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合,以及課后反饋意見的收集融合,深受學員和客戶的好評!
研究方向
服務禮儀(金融、酒店、醫(yī)院)、商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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