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基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀
添加時間:2012-10-26      修改時間: 2012-10-26      課程編號:100151440
《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》課程大綱
第一部分 網點轉型與大堂經理
網點現(xiàn)有困惑及原因分析
網點轉型及網點設置標準
網點轉型對大堂經理的職能要求

第二部分 大堂經理日常工作的服務流程禮儀
一、營業(yè)前的大堂經理的相關服務禮儀
1、大堂經理形象禮儀
(1) 職業(yè)著裝   (2) 儀容儀表
   (3) 儀態(tài)禮儀 
2、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
  (1)硬件配備問題圖片案例分析  (2)軟件管理失誤圖片案例分析  (3)氛圍營造不佳圖片案例分析
二、營業(yè)中的大堂經理的相關服務禮儀
1、迎接客戶
來有迎聲
站立服務
表情目光到位
2、識別客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注快速判斷客戶服務需求:看、聽、問、思
3、客戶分流疏導
客戶分流疏導原則
客戶分流引導流程
客戶分流引導話術
客戶分流引導技巧
4、解答疑問
指導取號
指導填單
指導使用ATM機
指導使用自助終端
5、維持大廳營業(yè)秩序
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶大聲喧嘩溝通
遇客戶假幣溝通服務
6、禮貌相送
三、營業(yè)后的大堂經理的相關服務禮儀
1、統(tǒng)計相關(當日客戶、業(yè)務流量等)數據
2、整理客戶需求和市場的相關信息
3、填寫《大堂經理工作日志簿》
4、各種宣傳、業(yè)務資料、業(yè)務憑證及時補充。
5、定期參加例會,學習交流提升業(yè)務

第三部分 大堂經理處理客戶抱怨投訴的服務禮儀
一、客戶產生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態(tài)度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執(zhí)行
8、跟進實施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級權利
7、速戰(zhàn)速決
8、巧妙訴苦
9、同一戰(zhàn)線
10、息事寧人
三、大堂經理有效溝通六大法寶寶
1、笑臉相對
2、由衷贊美
3、謹慎提問
4、關心有度
5、認真聆聽
6、“三明治” 的使用

《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》課程目的
1、強化大堂經理的崗位責任感;掌握現(xiàn)場員工管理藝術; 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術.
2、提升規(guī)范大堂經理服務流程;更清晰現(xiàn)場服務流程;掌握主動服務營銷技巧。
3、完善大堂經理處理投訴技能熟悉基本服務規(guī)范;掌握現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧,使顧客滿意度更高

《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》適合對象
大堂經理、理財經理

《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》所屬分類
市場營銷

《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》所屬專題
競爭力培訓
《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李兵老師簡介
李兵
李兵
 國家注冊禮儀培訓師
 國家級普通話水平測試員
 中國形象設計行業(yè)高級禮儀培訓師
 廣東韶關大學旅游與地理學院高級講師
 廣東省全國導游資格考試口試考評員
 享受韶關市政府特殊津貼的專業(yè)技術人員
擁有二十多年的教育教學經歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓師;
“全國民族自治縣(旗)科學發(fā)展經驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務禮儀和有效溝通的研究,具有深厚的理論知識和豐富的實操經驗,親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默,充滿激情和現(xiàn)場感染力;培訓語言、動作標準規(guī)范且課堂互動性強,能根據學員具體情況因人而異的選擇培訓內容;注重實戰(zhàn)與理論的結合,以及課后反饋意見的收集融合,深受學員和客戶的好評!
研究方向
服務禮儀(金融、酒店、醫(yī)院)、商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·成功的一天從晨會開始
·做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧
·醫(yī)護人員服務意識與形象塑造
·患者為尊的醫(yī)護服務禮儀
·患者為尊的溝通及服務禮儀
·95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧
·電力企業(yè)內訓師授課技能訓練
·電力行業(yè)職業(yè)形象與商務禮儀
·電力營業(yè)廳客服禮儀
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