《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》課程大綱
【課程概述】
通過本課程的學(xué)習(xí)，使之各級員工善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷。酒店企業(yè)運營管理的過程是一個不斷追求達成目標的循環(huán)運作，在達到每一個目標的過程中，最重要的工作就是定義與衡量朝向目標前進的成果，也就是實現(xiàn)酒店營運管理的關(guān)鍵績效指標，在酒店企業(yè)目標管理中所扮演的戰(zhàn)略角色。

【學(xué)習(xí)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店營業(yè)收入和利潤管理的方法。
1、提高酒店管理者的營運管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達成個人和部門的工作目標、提升酒店管理者對組織的貢獻和價值，真正實現(xiàn)管理出效益；
4、加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標準與服務(wù)細節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)眾多酒店、餐飲經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。

【學(xué)員對象】
酒店高層管理、中層管理，各職能部門主管
【授課時長】
6課時/1天

【課程大綱】
第一講 單體/連鎖酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢
一、 連鎖酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢
1．直營店模式
2．特許經(jīng)營模式
3．戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
4．兼并收購模式
二、酒店運營模式的優(yōu)勢分析
三、我國連鎖酒店運營模式的制約因素
四、保障酒店運營模式有效的對策

第二講 酒店企業(yè)文化對運營管理的激勵
一、酒店企業(yè)文化營運管理基礎(chǔ)
1、個性化服務(wù)要素：
2、創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境
3、有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異
二、酒店企業(yè)文化的概念
三、酒店企業(yè)文化的要素
四、職業(yè)經(jīng)理人精神
五、酒店人最深刻的感悟
六、酒店人的夢
七、酒店戰(zhàn)略與品牌
八、酒店創(chuàng)新運營管理創(chuàng)新觀
九、酒店營運管理企業(yè)文化的綱要

第三講 建立運營管理體系策略
一、酒店運營管理體系的概念
二、酒店運營監(jiān)控管理的目的
三、酒店運營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則
四、酒店運營監(jiān)控管理核指標體系
五、酒店各崗位業(yè)績考核指標分為:
1、工作執(zhí)行能力
2、解決問題能力
3、人際關(guān)系能力
4、學(xué)習(xí)能力
5、工作紀律性（守則）
6、工作主動性（敬業(yè)）
7、合作意愿性（奉獻）
8、信息分享性
9、述職會對KPI績效整體提升的促進
10、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機構(gòu)

第四講 酒店運營流程組合過程控制
一、“人與質(zhì)量”是運營管理血脈和靈魂
1、“人”的管理
2、“質(zhì)量”是酒店的素質(zhì)
二、如何編制SOP流程管理文件
1、運營流程管理的主要內(nèi)容
2、運營作業(yè)指導(dǎo)書的編寫原則
三、運營業(yè)務(wù)流程設(shè)計的價值
四、運營戰(zhàn)略競爭力所需的組織能力
五、運營戰(zhàn)略所需的員工勝任素質(zhì)模型
六、運營控制戰(zhàn)略的總體思路
七、運營戰(zhàn)略控制目標的制定步驟
八、企業(yè)運營職能控制戰(zhàn)略目標體系
九、運營流程管理的總結(jié)

第五講 連鎖酒店主要運營領(lǐng)域管理
一、客房部在連鎖酒店中的地位
1）客房的基本設(shè)施和主體部分
2）客房商品質(zhì)量的重要標志
3）客房經(jīng)濟收入連鎖酒店主要來源
4）房部組織結(jié)構(gòu)
5）客房部主要功能
6）客房部業(yè)務(wù)特點
7）住客的需求是多樣的
A、前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程
B、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)
C、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
1、客房預(yù)訂的渠道
2、客房預(yù)訂的方式
3、客房預(yù)訂的種類
4、訂房變更和取消
5、訂房核對
6、超額訂房及訂房糾紛處理
7、 入住登記的程序
8、客房銷售的藝術(shù)與技巧
三、餐飲運營功能
四、餐飲運營的更新理念
1、公務(wù)接待休眠的“�！�、“機”
2、倡導(dǎo)不浪費,并非不消費
3、轉(zhuǎn)型應(yīng)先從產(chǎn)品開始
4、營銷作風的改變
5、減員而非減源
6、市場適應(yīng)能力
五、各部門運營環(huán)節(jié)的控制

第六講 經(jīng)營部門現(xiàn)場作業(yè)運營標準管理
一、連鎖酒店運營收益策略
1、案列：客房庫存管理
2、客房流量控制技巧
二、前廳運營收益管理策略
三、散客對酒店平均房價的重要作用
四、非標準房類資源的收益管理
五、客房運營收益的支撐系統(tǒng)
A、 柔性管理
B、 規(guī)范治理
C、 信息高速流通
D、 人才的培養(yǎng)
E、 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
F、 革新和創(chuàng)造
六、成功酒店的主管
七、酒店運營管理要解決那些工作問題
八、課程總結(jié)
九、課程測試題



《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店營業(yè)收入和利潤管理的方法。
1、提高酒店管理者的營運管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達成個人和部門的工作目標、提升酒店管理者對組織的貢獻和價值，真正實現(xiàn)管理出效益；
4、加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標準與服務(wù)細節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)眾多酒店、餐飲經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。


《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》所屬分類
特色課程

《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》所屬專題
戰(zhàn)略采購運營管理培訓(xùn)、酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、工廠精細化管理、

《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》關(guān)鍵詞
酒店運營管理、酒店餐飲、

《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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