公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理
銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理
添加時間:2015-04-08      修改時間: 2015-04-08      課程編號:100177936
《銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理》課程大綱
課程背景:
日趨激烈的金融競爭中,客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵大的競爭焦點之一,同業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競爭逐步向客戶的競爭轉(zhuǎn)移,誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰便能擴大市場份額,進而能夠占領(lǐng)競爭的至高點實現(xiàn)在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。因而客戶關(guān)系管理正在為越來越多的銀行所重視,也日益嚴肅地被提到銀行管理的議事日程上來。

授課風(fēng)格:
劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年,擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,其帶領(lǐng)的團隊一直保持喜人績效,得到業(yè)界高度認可。其課程實戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強,并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具,是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益:
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊,了解當下業(yè)務(wù)環(huán)境,觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變,認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性,提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏服務(wù)理念、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)在銀行競爭中起到的重要作用,掌握客戶分層分類管理和隨之而來的個性化服務(wù)要點,通過有的放矢的高質(zhì)量服務(wù)提高客戶滿意度,降低客戶流失率。

課程時間:2天,6小時/天
適合對象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷相關(guān)人員

課程大綱
第一講:中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型探索時期對客戶留存的沖擊
一、大數(shù)據(jù)時代對網(wǎng)點傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)
二、變革探索時期客戶對銀行新的要求/期望
三、如何正確面對銀行壟斷地位的顛覆和客戶多樣化的選擇

第二講:客戶留存生命周期
一、入行期、成長期、成熟期、衰退期
二、各個時期客戶的核心訴求
三、各個時期客戶的財富管理目標和客戶體驗需求
四、客戶離開的三大原因

第三講:客戶關(guān)系管理的個性化服務(wù)和體驗
一、客戶分層分級管理的誤區(qū)
1、分層分級標準
2、關(guān)系維護責任人
3、維護投入和維護方式
二、從財富實力剖析四大類客戶關(guān)系維護方法和時效性
三、從性格類型剖析四大類客戶關(guān)系維護方法和時效性
四、八種維護平臺/工具的使用要點

第四講:投訴是把雙刃劍
一、謹慎處理客戶投訴對客戶關(guān)系維護的重要性
二、客戶投訴對銀行的意義
三、權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意,但仍會回頭的客戶有多少?
1、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)
2、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)
3、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)
4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)
客戶的不滿意,對我們來說是一次提升的契機!
四、客戶不滿意的根源和心理需求

第五講:投訴處理整體技巧
一、先處理感情,再處理事情,先關(guān)注“人”,再關(guān)注“事”
第一步:情緒管理,管理好客戶和自己的情緒
第二步:聆聽客戶訴說,找出問題所在
第三步:認同客戶感受并表達歉意
第四步:分析客戶理性期望,提出解決方案
第五步:采取適當行動,及時跟進
二、入行期客戶常見投訴易發(fā)點和預(yù)防策略
三、成長期客戶常見投訴易發(fā)點和預(yù)防策略
四、成熟期客戶常見投訴易發(fā)點和預(yù)防策略
五、衰退期客戶常見投訴易發(fā)點和預(yù)防策略

《銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理》課程目的
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊,了解當下業(yè)務(wù)環(huán)境,觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變,認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性,提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏服務(wù)理念、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)在銀行競爭中起到的重要作用,掌握客戶分層分類管理和隨之而來的個性化服務(wù)要點,通過有的放矢的高質(zhì)量服務(wù)提高客戶滿意度,降低客戶流失率。


《銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷

《銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、工廠精細化管理、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)銀行信貸培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理師認證、
《銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師劉清揚老師簡介
劉清揚
劉清揚
現(xiàn)任:某國有大型銀行總行培訓(xùn)部/項目部高級經(jīng)理
曾任:匯豐銀行彌敦道某分行經(jīng)理/行長
曾任:廣東發(fā)展銀行總行營銷大區(qū)銷售部/品牌部/人力資源部/培訓(xùn)部副總監(jiān)
曾任:萬豪集團(中國) 高級顧問
國際金融營銷高級顧問
銀行服務(wù)營銷教練
國際GPST注冊認證高級培訓(xùn)師
ICF教練
清華大學(xué)MBA碩士
具有12年大型銀行營銷管理經(jīng)驗,10年銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗,擅長領(lǐng)域是銀行的市場營銷和網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。專長于銀行銷售崗位(客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等)迅速提升業(yè)績產(chǎn)能并保持持續(xù)增長,以及新形勢下銀行網(wǎng)點服務(wù)與改造等方面擁有國內(nèi)最先進的經(jīng)驗,在業(yè)界為各大銀行的產(chǎn)品營銷推廣和績效改善做出卓越貢獻;
近6年來培訓(xùn)過的銀行課程達數(shù)千場,覆蓋50余家銀行總、分行,500余家銀行示范網(wǎng)點建設(shè)改造項目,對于現(xiàn)有國有以及商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期各分支行行長、網(wǎng)點負責人,銷售以及服務(wù)條線課程和服務(wù)項目均獲得各行的高度滿意,培養(yǎng)的管理干部、銷售人才、服務(wù)人才達萬余人,得到總行高管層的高度認可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
劉清揚老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·新常態(tài)下的銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷
·“互聯(lián)網(wǎng) “時代下對公業(yè)務(wù)營銷與維護實務(wù)
·互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行管理溝通
·互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行的機遇和挑戰(zhàn)
·“互聯(lián)網(wǎng) ”時代下網(wǎng)點營銷新思路與新途徑
·中國銀行業(yè)GROW黑帶教練技術(shù)(2天)
·中國銀行業(yè)GROW黑帶教練技術(shù)
·優(yōu)秀大堂經(jīng)理的塑造
·銀行中間業(yè)務(wù)營銷
·銀行網(wǎng)點競爭力提升
相關(guān)專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)
中國式關(guān)系營銷
客戶服務(wù)培訓(xùn)
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
工廠精細化管理
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培
銀行信貸培訓(xùn)
客戶關(guān)系管理師認證
相關(guān)培訓(xùn)
2024-11-12 新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升
2024-11-14 讓投訴顧客成為忠實客戶
2024-11-22 大客戶銷售與項目分析運作實務(wù)高階培訓(xùn)
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶經(jīng)理財務(wù)報表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動客戶的產(chǎn)品營銷資料設(shè)計制作
客戶關(guān)系管理師相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實戰(zhàn)專家
袁楚然
  • 培訓(xùn)師:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售銀行實戰(zhàn)營銷專家
工廠精細化管理相關(guān)公開課
提升安全管理意識õ 掌握先進的安全管理理念與安全管理原理õ 幫助學(xué)員構(gòu)建成熟、實效的安全管理體系õ 掌握高績效安全管理的基本工具
1.如何解決倉儲管理與高效物料配送面臨的十大問題;2.如何進行高效物流管理體系構(gòu)建、零部件入廠物流規(guī)劃、倉庫規(guī)劃、WMS系統(tǒng)規(guī)劃、車間物料緩沖區(qū)、線邊物...
2024-11-16 高效倉儲管理與工廠物料配送
2024-12-07 高效倉儲管理與工廠物料配送
2024-12-26 高效倉儲管理與工廠物料配送實戰(zhàn)訓(xùn)練
2024-12-27 高效倉儲管理與工廠物料配送
2024-11-19 ★智能制造與精益標桿工廠(工廠實戰(zhàn)班)
客戶關(guān)系管理師相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行信貸培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王建芬
  • 培訓(xùn)師:王建芬
  • 所在地:上海
  • 金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派專家
高圣皓
  • 培訓(xùn)師:高圣皓
  • 所在地:廣州
  • 企業(yè)財務(wù)分析、稅務(wù)稽查專家講師
銀行客戶投訴抱相關(guān)公開課
讓投訴顧客成為忠實客戶  講師:劉慧穎
1. 投訴應(yīng)對七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認知服務(wù),更好地呈...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
銀行信貸培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行客戶經(jīng)理管相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實戰(zhàn)專家
黃蘭民
  • 培訓(xùn)師:黃蘭民
  • 所在地:北京
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
銀行客戶經(jīng)理管相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 56.4 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×