《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》課程詳情
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從呼叫中心發(fā)展至今，質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理環(huán)節(jié)中最重要的部分。高效、科學(xué)、務(wù)實的質(zhì)量管理工作就如同指南針，會給呼叫中心人力資源管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、績效管理、流程管理、知識管理等帶來準(zhǔn)確的方向，降低管理成本和風(fēng)險，為呼叫中心帶來持續(xù)的改善和提升。然而由于發(fā)展歷程較短，以及迅猛的發(fā)展速度等因素的影響，中國呼叫中心的質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理中的薄弱環(huán)節(jié)，有些企業(yè)的質(zhì)量管理只是監(jiān)聽、檢查和挑錯，并沒有建立起完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理工作形成了很大的局限，并且給其他環(huán)節(jié)的管理工作帶來了負(fù)面的影響。還有些企業(yè)從建立呼叫中心時的幾個人團隊，發(fā)展到成百上千人的團隊，規(guī)模擴大了，但質(zhì)量管理體系一直未進行優(yōu)化和再造，使得質(zhì)量管理成為了服務(wù)發(fā)展的瓶頸甚至絆腳石。這個課程重點放在“質(zhì)量管理體系的搭建與優(yōu)化”方面，將透過對案例的分析，全面、系統(tǒng)的講解質(zhì)量管理體系的重要性及搭建的方法，以及如何在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上進行優(yōu)化和再造。

第一部分質(zhì)量管理體系搭建
l 認(rèn)識質(zhì)量管理體系的價值與影響
l 當(dāng)前質(zhì)量管理的瓶頸及負(fù)作用
l 過去的模式與現(xiàn)在模式的區(qū)別
l 生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理與呼叫中心質(zhì)量管理的差異
l 呼叫中心質(zhì)量管理體系的核心“以人為本”
l 質(zhì)量管理體系搭建的原則
l 客戶的期望與感知
l 質(zhì)量差距模型
l 如何借助客戶滿意度調(diào)查評估客戶感知與服務(wù)質(zhì)量
l 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與落實
l 質(zhì)量管理與績效管理
l 質(zhì)量管理體系中的過程管理
l 質(zhì)量管理中的評估與跟蹤

第二部分質(zhì)量管理體系的優(yōu)化與再造
l 評估現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系
l 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的原則
l 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的步驟
l 如何評估優(yōu)化效果

第三部分質(zhì)量管理者的角色與工作價值體現(xiàn)
l 重新認(rèn)識質(zhì)量管理者的角色與價值
l 服務(wù)監(jiān)聽“聽”什么？
l 員工行為與防御機制的產(chǎn)生
l 如何分析員工的防御機制背后的動機
l 通過監(jiān)聽，找到員工的行為規(guī)律及模式
l 如何分析員工的行為模式，改善與員工之間的關(guān)系


《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》培訓(xùn)受眾
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、客服經(jīng)理、質(zhì)量管理崗、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢人員、主管、班組長

《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》所屬分類
戰(zhàn)略管理

《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、呼叫中心管理培訓(xùn)、

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