《酒店職業(yè)素質(zhì)系列培訓(xùn)》課程大綱
（一）李全喜老師課程綱要：（7小時(shí)）
第一講、陽(yáng)光職業(yè)心態(tài)
第一章：微笑綻放 燦爛陽(yáng)光（互動(dòng)游戲：貴人相助）
第二章：企業(yè)用人 態(tài)度第一（拓展游戲：豁然開朗）
1、70/20/10法則
2、消極心態(tài)的表現(xiàn)和壞處
3、積極心態(tài)的表現(xiàn)和好處
4、態(tài)度與能力
第三章：孫悟空是不是好員工
1、唐僧——中國(guó)最早的團(tuán)隊(duì)CEO
2、員工是團(tuán)隊(duì)的一員（團(tuán)隊(duì)游戲：心手相連）
3、誰(shuí)是最好的員工
第四章：選擇心態(tài) 決定命運(yùn)
1、 什么是心態(tài)
2、 解決問(wèn)題的關(guān)鍵在人的內(nèi)心
3、 觀念可以改變，心態(tài)可以調(diào)整
4、 十大陽(yáng)光心態(tài)
1） 平常心態(tài) 2）樂(lè)觀心態(tài) 3）省察心態(tài)
4）空杯心態(tài) （1）一切歸零（2）虛懷若谷（3）舍得之道
5）感恩心態(tài) 6）同理心態(tài)（互動(dòng)游戲：以人為鏡）
（1）換位思考，知己知彼 （2）以人為鏡，知彼解己
（3）關(guān)系對(duì)等，用對(duì)方語(yǔ)言講自己故事
7）挑戰(zhàn)突破 8）善待自己 9）認(rèn)真負(fù)責(zé) 10）誠(chéng)實(shí)守信

第二講、鼎力打造一流執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)

第一章：一流執(zhí)行力之服從意識(shí)（團(tuán)隊(duì)游戲：客戶伙伴）
1、無(wú)條件服從
1）服從是員工的天職
2）將服從訓(xùn)練成習(xí)慣
2、工作無(wú)借口
1）絕對(duì)的制度
2）紀(jì)律就是紀(jì)律
3）四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案
3、影響服從的六大因素
第二章：一流執(zhí)行力之責(zé)任意識(shí)
1、責(zé)任是什么
1）我們需要更好的活著
2）天賦責(zé)任，沒(méi)理由推卸
3）責(zé)任即榮譽(yù)
2、我們?yōu)槭裁葱枰��?zé)任
3、員工的七大責(zé)任
4、懈怠責(zé)任的六大理由（互動(dòng)環(huán)節(jié)：9•11事件與我有關(guān)系嗎？）
第三章：一流執(zhí)行力之忠誠(chéng)意識(shí)
1、什么是忠誠(chéng)
2、員工為什么要忠誠(chéng)
3、忠誠(chéng)讓你成為企業(yè)最有價(jià)值的助手
4、濰柴動(dòng)力企業(yè)文化：忠誠(chéng)與敬業(yè)
（二）李俊老師課程綱要：（7小時(shí)）
第三講、商務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、商務(wù)禮儀的核心——尊重為本
（一）自尊
（二）尊重他人
二、塑造良好的個(gè)人形象
（一）儀表美
（二）儀態(tài)美
（三）談吐美
（四）體態(tài)美
三、社交禮儀
（一）見面禮儀
（二）引介禮儀
（三）握手禮儀
（四）名片禮儀
（五）拜訪禮儀
（六）電話禮儀
（七）電梯禮儀
（八）乘車禮儀
（九）辦公室禮儀
（十）餐桌禮儀
第四講、酒店從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)
一、 飯店服務(wù)概述
1、 飯店概述
2、 服務(wù)概述
二、消費(fèi)者心理分析
1、物質(zhì)需求
2、精神需求
三、服務(wù)營(yíng)銷
1、個(gè)性化服務(wù)
2、投訴處理
四、服務(wù)意識(shí)
（一）角色意識(shí)
（二）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
（三）創(chuàng)新意識(shí)
（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

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