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全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷
添加時(shí)間:2010-04-09      修改時(shí)間: 2010-04-09      課程編號(hào):100120158
《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱
課程時(shí)數(shù):2天/13課時(shí)
進(jìn)行方式:實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程大綱:
一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1、營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與服務(wù)營(yíng)銷
2、TD背景下三家運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)格局
3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
4、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
5、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)分享
案例分析:客戶為何不滿?
6、服務(wù)營(yíng)銷的特性
7、服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)模型
8、服務(wù)與營(yíng)銷如何完美結(jié)合
9、服務(wù)營(yíng)銷的最高境界
10、TD背景下中國(guó)移動(dòng)為什么要構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷體系
11、案例分享:不花錢(qián)也能讓客戶超級(jí)滿意
二、TD背景下服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析
1、消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析
2、TD背景下各運(yùn)營(yíng)商服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略
3、移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要策略
4、如何構(gòu)造TD服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位與原則
三、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
6、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
7、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
四、如何在服務(wù)中營(yíng)造良好的營(yíng)銷效果
1、如何構(gòu)建服務(wù)中的營(yíng)銷控制點(diǎn)
2、服務(wù)營(yíng)銷驚嘆價(jià)值背后的營(yíng)銷效果
3、TD產(chǎn)品如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大產(chǎn)品概念
4、如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷策略
5、案例分享:海爾彩電服務(wù)營(yíng)銷的神奇效果對(duì)移動(dòng)TD服務(wù)營(yíng)銷的啟發(fā)
五、如何在服務(wù)中與客戶保持一致并駕馭客戶?
1、客戶行為處事風(fēng)格類型
2、客戶行為處事風(fēng)格特征
3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道
4、雙人舞----如何與客戶保持一致
5、如何說(shuō)服決策人?
六、TD服務(wù)營(yíng)銷中服務(wù)與銷售角色的轉(zhuǎn)換與平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色轉(zhuǎn)換與平衡
2、根據(jù)客戶實(shí)際情況量力而行的服務(wù)營(yíng)銷
3、TD產(chǎn)品營(yíng)銷中如何防止過(guò)度服務(wù)與服務(wù)不足?
4、案例分析:一把小鏟刀所帶來(lái)的意外結(jié)果
七、TD服務(wù)營(yíng)銷中的專家顧問(wèn)角色
1、如何打造專業(yè)的服務(wù)形象
2、TD產(chǎn)品顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
3、服務(wù)營(yíng)銷中客戶周邊的5類人
4、如何與大客戶實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接
5、客戶對(duì)TD產(chǎn)品價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語(yǔ)
6、客戶對(duì)于TD產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)
7、服務(wù)營(yíng)銷中客戶的三維需求
8、客戶需求的深層次挖掘
9、服務(wù)營(yíng)銷人員專家顧問(wèn)角色的轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)
5、服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例研究
八、TD服務(wù)營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”
1、如何營(yíng)造與擴(kuò)大客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望
2、服務(wù)營(yíng)銷中解決方案式銷售的巨大價(jià)值
3、TD產(chǎn)品營(yíng)銷中如何實(shí)現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對(duì)接
4、TD增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”
5、把我們的營(yíng)銷效率提高十倍:服務(wù)營(yíng)銷中SPIN模式與混合銷售團(tuán)隊(duì)
九、客戶滿意度、忠誠(chéng)度與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
4、TD客戶流失的預(yù)警信息分析
5、榜樣客戶的宣傳作用與宣傳技巧
6、如何推動(dòng)TD客戶間的轉(zhuǎn)介紹?
7、案例分析:某省移動(dòng)針對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷案例剖析

《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》課程目的
本課程以TD背景下的服務(wù)營(yíng)銷解決方案為導(dǎo)向,來(lái)源于實(shí)際需求與問(wèn)題,不僅變革聽(tīng)課者的觀念,更要提供實(shí)用的工具及解決方法,有效克服市場(chǎng)上同類課程“聽(tīng)聽(tīng)激動(dòng),想想感動(dòng),回去一動(dòng)不動(dòng)”的怪圈與弊端;通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系;通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性,領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理,熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力,提高服務(wù)贏利水平,打造卓越競(jìng)爭(zhēng)力。

《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》適合對(duì)象
客戶經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員

《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》關(guān)鍵詞
全業(yè)務(wù)時(shí)代、服務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷、電信行業(yè)、
《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師關(guān)錚老師簡(jiǎn)介
關(guān)錚
關(guān)錚
經(jīng)理關(guān)鍵任務(wù)、精確化管理、項(xiàng)目管理資深講師
戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行力、員工素質(zhì)提升方面特約輔導(dǎo)師
中央電視臺(tái)“挑戰(zhàn)主持人”周賽冠軍
憑借多年來(lái)在大企業(yè)工作的豐富經(jīng)驗(yàn),尤其是豐富的營(yíng)銷市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),對(duì)大客戶營(yíng)銷、顧問(wèn)式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的理解,同時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)商目前的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、執(zhí)行力、精細(xì)化管理、項(xiàng)目管理以及員工基本素質(zhì)提升等方面也有自己的見(jiàn)解。豐富的主持節(jié)目經(jīng)歷,使得關(guān)老師對(duì)會(huì)場(chǎng)有良好的掌控能力。課程邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)活潑、案例豐富、深入淺出,潛移默化之間激發(fā)學(xué)員及團(tuán)隊(duì)思考潛力,善于利用學(xué)員參與的互動(dòng)練習(xí),增強(qiáng)實(shí)用性,學(xué)員反響強(qiáng)烈。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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