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銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
添加時(shí)間:2013-12-24      修改時(shí)間: 2013-12-24      課程編號:100161077
《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》課程大綱
第一部分:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


第二部分:現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
1)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3)培訓(xùn)職責(zé)研討
4)多技能管理表
5)OJT方法
6)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?
(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)
7)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)


第三部分:現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵(lì)策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
4.如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)的基本原則與要求
1)共性服務(wù)原則
2)個(gè)性服務(wù)原則
3)一般原則
6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3)提高客戶滿意度的技巧
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1)接待客戶;
2)理解客戶;
3)幫助客戶;
4)留住客戶
8.關(guān)注接待客戶
1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2)客戶等候時(shí)關(guān)注
3)客戶離開時(shí)關(guān)注
9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6)顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候


第四部分:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)

1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享


第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理

1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式?
2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3)與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語口語化有效互動(dòng)遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5)行動(dòng)建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧短片觀看及案例分析:網(wǎng)銀營銷技巧理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧n-T�o:x�| ��t in-top:0pt; line-height:150%; mso-list:l1 level1 lfo6;" >4、 核心競爭力就在于執(zhí)行力
5、 回報(bào)與緊盯

《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、電話銷售精英培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實(shí)務(wù)、
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李正老師簡介
李正
李正
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊:網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域 :網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè):金融
主講課程:
網(wǎng)點(diǎn)型:《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等。
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授課風(fēng)格:學(xué)識淵博,善于引經(jīng)據(jù)典;授課輕松愉快,課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié),寓教于樂。
解決方案:授課內(nèi)容實(shí)用、有效,無空洞說教,能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶:
中國農(nóng)業(yè)銀行:總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等;
中國銀行:總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行,山西分行,重慶分行,新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等;
中國建設(shè)銀行:山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行:華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行:大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
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