《大客戶電話邀約實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程大綱
課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶約見成功率低，80%的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費(fèi)；
富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)客戶，消極的電話體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；
客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強(qiáng)；
電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無用武之地；
約見理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經(jīng)常無法深入；
電話中控場(chǎng)能力不足，經(jīng)常被客戶帶著走，當(dāng)客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回來；
無法有效敲定見面時(shí)間，傳統(tǒng)的二擇其一時(shí)間限制法讓客戶越來越反感；
好不容易說服一個(gè)客戶來網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實(shí)原因！
……
學(xué)員收益：
針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)；
掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象；
掌握針對(duì)不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場(chǎng)白腳本；
掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)；
懂得如何進(jìn)行電話溝通控場(chǎng)，并能有效敲定見面時(shí)間；
掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊
……
課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)
授課對(duì)象：支行行長、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
課程大綱：
第一章：分析篇
一、客戶拒絕的根源
1、第一印象形成的首要因素
2、傳統(tǒng)約見的拒絕類型
3、客戶為何抗拒我們的電話
案例分析：VIP客戶的心里話
4、信任度與需求度的關(guān)系
5、電話恐懼癥的根源：推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬
第二章：電話邀約技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4、短信預(yù)熱
“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”
案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話
5、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？
1、客戶對(duì)陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
確認(rèn)客戶
告知電話內(nèi)容
約定電話時(shí)長
4、電話開場(chǎng)白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開場(chǎng)白示范、熟悉客戶開場(chǎng)白示范
改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？
三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定
1、職業(yè)化的言語風(fēng)范
2、以客戶利益為中心的語言意識(shí)
3、客戶約見理由的選擇與包裝
工具導(dǎo)入：《“牧之牌”約見客戶的150個(gè)理由》
工具導(dǎo)入：《約見理由包裝要點(diǎn)》
4、高度客戶化的語言內(nèi)容
話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)
5、時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
6、時(shí)間敲定三步曲
欲擒故縱——讓客戶自己敲定
主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
有張有弛——退求其次，約定下次電話時(shí)間
話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
針對(duì)約見成功客戶
針對(duì)未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)
第三章：互動(dòng)總結(jié)篇
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。
《大客戶電話邀約實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程目的
針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)；
掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象；
掌握針對(duì)不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場(chǎng)白腳本；
掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)；
懂得如何進(jìn)行電話溝通控場(chǎng)，并能有效敲定見面時(shí)間；
掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊
《大客戶電話邀約實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《大客戶電話邀約實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬專題
大客戶銷售與管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
大客戶銷售培訓(xùn)、
大客戶成交培訓(xùn)、
《大客戶電話邀約實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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