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打造五星級服務員工
添加時間:2014-10-20      修改時間: 2014-10-20      課程編號:100168647
《打造五星級服務員工》課程大綱
導言
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象!而一線員工代表的是企業(yè)的形象,因為顧客是從他們那里感受企業(yè)的文化和企業(yè)的服務水平。因此,員工的服務形象就代表著這個企業(yè)能夠給顧客提供的服務是什么水平。
員工對服務的理解,員工對企業(yè)服務制度的理解,都會導致員工對服務的直接執(zhí)行,因此,我們在強調具體服務技巧的同時,還需要告訴員工“為什么這樣做”,這樣,員工對服務的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化,對服務的執(zhí)行也更為個性化。
通過本課程的學習,讓員工在掌握基本服務技巧與規(guī)范的同時,能夠深入的理解服務的概念,塑造服務意識,對未來的工作或生活都將大有裨益。

【課程收益】:
v 建立對服務的全面理解,并理解服務工作對自己能力提升的積極作用;
v 學會怎樣從外在形象到內在心態(tài)不同層次成為一個專業(yè)的服務人員
v 改善自己工作中的部分服務細節(jié),提升服務水平,提升企業(yè)服務形象;

【課程優(yōu)勢】:
v 同理心強:講師出身于服務銷售行業(yè),結合案例貼近員工身心,易于員工接受;
v 學習性強:結合工作與生活的事情,由淺入深認知服務的概念與理念;
v 貼合度高:把企業(yè)角度與個人角度結合,認知服務對自己提升的幫助;
v 互動性強:通過互動讓學員親身感受服務給別人帶來的心理滿足;
v 趣味性強:結合電影視頻案例、游戲互動、等環(huán)節(jié),寓教于樂。

【課程時長】:2天
【目標學員】:企業(yè)服務人員/銷售人員/終端客戶經理/終端店面員工、值班長

【課程綱要】:
第一部分:我是誰?服務誰?
正確理解服務與銷售的一體化
一、 理解服務
1、 服務是什么?
1) 服務怎樣理解?
2) 服務創(chuàng)造價值!
3) 記得:服務銷售是雙子座!我是銷售人員,更是服務人員!
4) 服務提供的四種表現(xiàn)形式
5) 服務的特點
6) 優(yōu)質服務怎樣定義?
2、 客戶是誰?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 案例:一句有人情味的“閑話”
3) 服務客戶對我有什么好處?
4) 客戶究竟需要什么呢?
3、 什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價值
2) 我們的差距:那40分哪去了?
二、 在終端店面的哪里提升客戶滿意度?
1) 真實的瞬間——終端店面的觸點
2) 觸點地圖和觸點管理看板
三、 理解服務規(guī)范
1、 規(guī)范為什么會產生?
1) 小游戲:你認識他們么?
2) 我們的理想與現(xiàn)實
2、 服務規(guī)范為了誰?
1) 冰山的一角:顧客的感受
2) 想沒有用,傳達出來才重要!

第二部分:我怎樣做專業(yè)的服務人員
服務規(guī)范與服務技巧
一、 容光煥發(fā)全靠臉!(男女服務人員的儀容儀表)
1、 男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、 女士儀容儀表6方面
二、 舉手投足皆有“禮”
1、 站姿標準:"立如松"
2、 坐姿要領:坐姿是一種心態(tài)
3、 行姿注意:走在公司的"舞臺"上
4、 蹲姿:有效與有利
5、 鞠躬:三種角度含義不同!
6、 來的都是客--您會指引嗎?
三、 服務人員的表情要求
1、 心靈的窗戶
2、 微笑:正確理解“三米”與“八齒”
四、 服務語言規(guī)范
1、 聲音的運用
2、 稱呼的選擇
3、 標準服務用語
4、 服務的“語言技巧”
1) 顧客服務禮貌用語
2) 購物結帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務用語

第三部分:我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 五大服務規(guī)范的案例分析
1、 案例1:“美麗天使獎”
2、 案例2:“怎么還有問題?”
3、 案例3:“有時,只要一個稱呼就夠了!”
4、 案例4:“能做的還有什么?”
5、 案例5:一句有人情味的“閑話”
二、 如何理解客戶投訴
1、 我們的思路:先預防,再處理!
2、 為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
3、 總原則:顧客永遠是對的,這句話對嗎?
4、 投訴處理思路:先處理心情,再處理事情!
三、 投訴處理五步曲
1、 第一步:安撫情緒,感性傾聽
2、 第二步:復述詢問,獲取信息
3、 第三步:分析問題,解釋澄清
4、 第四步:提出方案,解決爭議
5、 第五步:實施跟進,預防再犯

第四部分:我是專家我怕誰?
養(yǎng)成服務的職業(yè)化習慣
一、 “服務和銷售不是人干的活?!”
1、 這工作太累,伺候人?
2、 不是人干的,是人才干的!
1) 服務營銷工作對人員素質的要求
2) 我們的工作對自己有什么幫助
二、 情緒與壓力管理
1、 不要讓壓力或情緒左右我們!
2、 每個客戶都是新的客戶
3、 認識壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 最后進行情緒壓力管理:管理兩個方面
三、 做職業(yè)化的服務銷售人員
4、 畫圖:職業(yè)化的服務人員是什么樣子?
5、 職業(yè)化素養(yǎng)的三個方面
6、 職業(yè)化習慣的養(yǎng)成,對我一生受益!
7、 有意識的尋找工作細節(jié)的作用;
8、 電影視頻案例分析:能力和經驗的增長就在日常的工作中結束語
四、 結束語
1、 優(yōu)質服務由顧客定義
2、 知行合一,做好服務,創(chuàng)造利潤!


《打造五星級服務員工》課程目的
v 建立對服務的全面理解,并理解服務工作對自己能力提升的積極作用;
v 學會怎樣從外在形象到內在心態(tài)不同層次成為一個專業(yè)的服務人員
v 改善自己工作中的部分服務細節(jié),提升服務水平,提升企業(yè)服務形象;


《打造五星級服務員工》所屬分類
市場營銷

《打造五星級服務員工》所屬專題
員工關系與企業(yè)管理培訓卓越服務、微笑服務培訓、
《打造五星級服務員工》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師劉雪峰老師簡介
劉雪峰
劉雪峰
"■廈門大學學士學位
■北京大學應用心理學碩士在讀
■CIPTT注冊國際職業(yè)培訓培訓師
■多家著名咨詢公司簽約講師,高級培訓師
■14年工作經驗,網點管理及咨詢顧問工作經驗豐富
■在終端網點服務和管理方面具有豐富的標準化管理經驗"


工作經驗
7年世界500強第1之零售巨頭工作經驗,歷任沃爾瑪營運部門銷售主管、培訓店之培訓經理、中國華南大區(qū)培訓總監(jiān);
2年項目總監(jiān)及高級顧問工作經歷,歷任深圳問鼎資訊有限公司培訓咨詢部經理,咨詢項目項目經理、高級顧問師;
3年專業(yè)講師經驗,在客戶終端營業(yè)廳服務和管理方面經驗非常豐富!全國通信行業(yè)營業(yè)廳、銀行網點、電力營業(yè)廳等服務和管理方面課程內容精彩實用!

主打課程
基層管理課程:
《班組長綜合能力提升——班組長的第五項修煉》
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通用素質類課程:
《有效溝通技巧》
《團隊建設與人員發(fā)展》

授課風格
詼諧幽默,現(xiàn)場互動氛圍活躍,案例與時事結合有效激發(fā)學員思考;
頭腦風暴式學習:注重學員的團隊學習,帶領學員現(xiàn)場分享自己的觀點;
培訓過程靈活:重視教學相長,培訓形式多樣,運用豐富案例;

培訓企業(yè)
電力行業(yè):
國家電網(太原供電局、安徽省電力公司)
南方電網(貴州電網公司、廣東省電網、遵義供電局、汕尾供電局、茂名供電局、安龍供電局)
發(fā)電企業(yè)(秦山核電公司、珠海發(fā)電廠、桃花江核電公司)
通信行業(yè):龍巖移動、福州移動、福建移動、臺州移動、杭州移動、江蘇移動、廣西移動、揭陽移動、肇慶移動、欽州移動、內蒙古移動、韶關移動、江門移動、廣州聯(lián)通、河北電信
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