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如何處理客戶投訴
添加時間:2014-10-21      修改時間: 2014-10-21      課程編號:100168817
《如何處理客戶投訴》課程大綱
【課程背景】
  中國加入WTO后,金融行業(yè)的競爭加劇,客戶的期望值逐步增高,客戶越來越容易不滿意,行業(yè)的投訴量也不斷攀升。面對這種情況,如何降低客戶投訴率,防微杜漸,
成為了金融行業(yè)的一個重要問題。認識到客戶的重要性,投訴是金,從服務(wù)一點一滴做起,巧妙地處理客戶投訴,增加客戶的回頭率,是重中之重。

【課程目標】
1、通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因
2、掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
3、通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
4、通過投訴分析,及時了解銀行存在的弊端,增強銀行的競爭能力。

【課程特色】
本課程采用“五•四•一”比例教學(xué)法,即50%講師講解,40%互動溝通,10%學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言,“解剖、思考、提問、互動、訓(xùn)練”五合一教學(xué),分享智慧,授道于悟,道術(shù)相兼,寓教于行。

【課程對象】銀行柜員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
第一模塊 客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶的期望越來越高
競爭的不同階段
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源
誰是客戶
客戶關(guān)系的四個層次
顧客滿意=實際效果/顧客預(yù)期
實際效果>顧客預(yù)期
實際效果 ==顧客預(yù)期
顧客預(yù)期>實際效果

第二模塊 客戶投訴理念
什么是客戶投訴
當面對客戶投訴時,有無以下反應(yīng)?
討論:客戶為什么投訴?
常見投訴問題:
絕大部分的客戶是不會來投訴的:
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度
投訴處理的基本原則

第三模塊 投訴處理步驟及技巧
客戶類型
性格分析
觀察四步驟
平息客戶不滿的步驟
第一步:迅速隔離(營業(yè)廳)
第二步:安撫情緒
第三步:充分道歉
第四步:搜集信息
第五步:給出方案
第六步:征求意見
第七步:跟蹤服務(wù)

第四模塊 特殊客戶處理技能
投訴為生的客戶
固執(zhí)已見型客戶
無理取鬧型客戶
暴力傾向型客戶
有備而來型客戶
對外宣傳型客戶

第五模塊 如何拒絕客戶無理要求
為什么要拒絕
拒絕客戶所針對的狀況
拒絕的技巧
實戰(zhàn)技巧
個案角色演練
避免投訴的口訣



《如何處理客戶投訴》課程目的
1、通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因
2、掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
3、通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
4、通過投訴分析,及時了解銀行存在的弊端,增強銀行的競爭能力。


《如何處理客戶投訴》所屬分類
市場營銷

《如何處理客戶投訴》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、
《如何處理客戶投訴》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師安妮老師簡介
安妮
安妮
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
中國培訓(xùn)、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓(xùn)公司特約講師
長期在外企從事經(jīng)營管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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