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銀行大堂經(jīng)理五項修練
添加時間:2009-02-05      修改時間: 2009-02-05      課程編號:10019943
《銀行大堂經(jīng)理五項修練》課程大綱
第一篇、 大堂經(jīng)理的角色認知
 形象代表
 金融顧問(咨詢、溝通、銷售)
 服務(wù)大使
 管理者
大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
 豐富的知識、主動的意識
 專業(yè)的技能
大堂經(jīng)理的必備技能
 積極主動的服務(wù)心態(tài)
 職業(yè)的客戶接待禮儀
 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
 良好的現(xiàn)場溝通能力
 高效的產(chǎn)品銷售技巧
 卓越的現(xiàn)場管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項修煉
五項修煉之一:服務(wù)心態(tài)修煉
 認識服務(wù)的價值
 為什么客戶永遠是對的?
 服務(wù)中換位思考的方法
 站在客戶的角度
五項修煉之二:禮儀修煉
1)、主動迎候客戶
 首問語
 面部表情
 指引手勢
 語速及語氣
 肢體語言運用
2)、主動了解客戶需求
3)、積極響應(yīng)客戶需求
 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
 資料及證件的遞送
4)、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
 產(chǎn)品推介語言
 遞送宣傳資料
 拒絕應(yīng)對技巧
5)、送別客戶
 客戶服務(wù)滿意確認
 送別語
6)、你還可以做到的:
1. 主動為客戶必要的提示和提醒
2. 主動為客戶提供服務(wù)
五項修煉之三:溝通能力的修煉
 完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
 有效發(fā)送信息的技巧
 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
 有效聆聽的四步驟
 聆聽的五個層次
 有效反饋技巧
 有效的肢體語言
 信任是溝通的基礎(chǔ)
 有效溝通的五種態(tài)度
 有效溝通的五種態(tài)度
 強迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度
五項修煉之四:投訴處理的技能修煉
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性;
 原則一:滿足顧客需要是首要任務(wù)
 原則二:永遠不要同顧客爭辯
 原則三:站在顧客的立場看問題
 原則四:投訴的顧客不是麻煩,是機會
 客戶滿意服務(wù)的重要性
 客戶的需求與期望
 客戶需求的種類
 什么是客戶期望?
 什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)?
 怎樣管理客戶的期望
 投訴處理的五個步驟
 如何處理升級投訴
 面對不講理的客戶應(yīng)對方法
五項修煉之五:銷售的技能的修煉
 解密客戶需求
 不同的客戶有不同的需求
 不同的客戶有不同的關(guān)注點
 潛在需求與明確需求
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
 特點、優(yōu)勢、利益、證明
 面對四種不同客戶的銷售話術(shù)
 賣到不像賣的營銷最高境界

《銀行大堂經(jīng)理五項修練》課程目的
 陳冰老師通過多年的銀行培訓(xùn)經(jīng)驗與現(xiàn)場輔導(dǎo)的實踐集累,打造本課程,旨在塑造集服務(wù)大使、銷售精英、現(xiàn)場管理功能于一身新型大堂經(jīng)理,開放時代的大堂經(jīng)理新形象。
 熟練掌握各種服務(wù)技巧,尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理,彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧,創(chuàng)造客戶滿意。塑造銀行大堂經(jīng)理的良好職業(yè)形象和提升服務(wù)營銷技能;
 將教會銀行大堂經(jīng)理如何吸引顧客、如何服務(wù)好顧客以及如何留住顧客,讓他成為我們的忠誠客戶,獲取其終身利益。
 樹立新的、合乎市場需求與行業(yè)特性的理念、主動地服務(wù)客戶,做好營銷,真正為客戶提供價值,實現(xiàn)雙贏!
 通過各種技巧和方法的實踐演練,著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例,而非晦澀難懂、不切實際的理論,讓學(xué)員能力即刻得到強化與提升。

《銀行大堂經(jīng)理五項修練》所屬分類
綜合管理
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師陳冰老師簡介
陳冰
陳冰
工商管理碩士、
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、
美國GEC特約講師、
ACCP國際企業(yè)教練、
時代光華特邀高級講師、
中山大學(xué)敏學(xué)商學(xué)院MBA總栽班特邀高級導(dǎo)師、
北京大學(xué)高管班特邀高級導(dǎo)師
主講課程針對的行業(yè):銀行、電信(移動)、電力
陳冰老師有十多年的管理經(jīng)驗,經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)溝通與營銷、商務(wù)禮儀方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。多年的培訓(xùn)經(jīng)歷造就了獨特的個人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ)與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合。善長深入淺出,理論與實踐相結(jié)合,授課風(fēng)格形象生動,循循善誘、富有精練的表達力與感染力,常使學(xué)員在不知不覺中改變。

授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗中改變、在改變中體會!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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