《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》課程大綱
第一部分：中國移動電話經(jīng)理綜述
1. 電話經(jīng)理角色認知
2. 電話經(jīng)理的服務方式
3. 電話經(jīng)理的服務對象
4. 電話經(jīng)理服務內(nèi)容與流程
5. 電話經(jīng)理存在的問題與困惑
6. 電話經(jīng)理對外呼電話的正確認知
7. 電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性
8. 電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處
第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立
1、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立
2、 電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析
3、 造成電話經(jīng)理心理壓力的原因（內(nèi)部原因，外部原因，個人因素）
4、 造成電話經(jīng)理心理障礙的原因
5、 電話經(jīng)理克服心理障礙的方法
6、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的調(diào)整
7、 電話經(jīng)理工作風格分析
第三部分：電話經(jīng)理投訴處理的技巧
1、 客戶投訴的意義
2、 電話經(jīng)理如何進行投訴問題的分析
3、 電話經(jīng)理如何看待投訴客戶
4、 投訴客戶心理分析
5、 電話經(jīng)理常見投訴內(nèi)容分析
6、 電話經(jīng)理撥打投訴電話的步驟
7、 電話經(jīng)理如何防止投訴升級？
8、 電話經(jīng)理處理投訴時的注意事項
9、 電話經(jīng)理投訴電話處理的模版
10、 電話經(jīng)理應用模版時的注意事項
11、 電話經(jīng)理如何提升客戶滿意度？
第四部分：電話經(jīng)理如何挽留客戶的技巧
1、 客戶拒絕的真實動因
2、 電話經(jīng)理如何了解客戶真實原因？
3、 電話經(jīng)理挽留客戶的方法。
4、 電話經(jīng)理挽留客戶的基本步驟
5、 挽留客戶時的注意事項
第五部分：電話經(jīng)理的日常溝通技巧
1、 電話經(jīng)理溝通技巧之下對上溝通
2、 電話經(jīng)理溝通技巧之平行溝通
3、 電話經(jīng)理溝通技巧之上對下溝通
4、 如何了解上級的溝通風格與互動的溝通方式
5、 快樂工作每一天。
第六部分：電話經(jīng)理的電話銷售技巧
 電話經(jīng)理AIDA銷售技巧與案例分析
 電話溝通過程中的內(nèi)容
 3F技巧的運用
 電話經(jīng)理外呼營銷前的客戶分析？
 電話經(jīng)理確定目標的具體方法
 電話經(jīng)理外呼電話營銷的事前準備與規(guī)劃（心理準備，資料準備）
1、 了解目標客戶的真實需求
2、 熟悉產(chǎn)品與服務
3、 熟悉客戶資料
4、 其它準備事項
第七部分：電話經(jīng)理電話營銷的基本步驟與實例分析
1、 電話經(jīng)理的營銷開場白——常用的三種開場白
2、 電話經(jīng)理如何進行有效詢問——五種詢問方式
3、 電話經(jīng)理如何推銷介紹服務的功能與利益點
4、 電話經(jīng)理常見的推介誤區(qū)
5、 電話經(jīng)理推介不成功的原因分析
6、 電話經(jīng)理正式成交
第八部分：電話經(jīng)理異議處理技巧訓練
1、 客戶拒絕的原因分析
2、 電話經(jīng)理用詞技巧訓練
3、 電話經(jīng)理LSCPA異議處理技巧
4、 電話經(jīng)理如何有效結(jié)束電話
第九部分：電話經(jīng)理電話營銷中的情緒管理技巧
1、 當客戶拒絕時
2、 當客戶有特殊需求時
3、 當客戶拿不定主意時
4、 當客戶購買之后
5、 當客戶生氣指責時
6、 正確的把握自己的情緒
7、 即時消除情緒的小竅門

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》課程目的
課程從實際案例分析出發(fā)全方位360度解析移動電話經(jīng)理的工作實質(zhì)、內(nèi)容與技巧。
課程中所有的案例都來自己于電話經(jīng)理的實際工作。實境電話錄音案例分析令課程的實用性強，成效立竿見影。

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》適合對象
移動電話經(jīng)理，電話服務人員。

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》內(nèi)訓服務流程

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