《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的“72變”管理》課程詳情
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【課程背景】
高績效的班組是呼叫中心運營高效的基礎。我們發(fā)現(xiàn)，通用班組長的培訓只培養(yǎng)基層管理者的通用能力，大量的項目經(jīng)驗告訴我們，任何呼叫中心班組長在績效方面脫穎而出，都依賴于班組長業(yè)務相關的關鍵性有效挖掘、存在問題根源的有效挖掘和總結(jié)問題規(guī)避與管控的能力，而只有高度培養(yǎng)的班組長才會具備這些屬性。
班組長每天都有很多機會可以演練不同客戶情景、部門間互動溝通以及與他們直接主管打交道的判斷處理能力。也有很多機會面對組員提升溝通與員工關懷的技巧。我們來培養(yǎng)的是讓班組長如何抓住問題關鍵點來做判斷？如何讓班組長將核心業(yè)務落實，將疑難業(yè)務落地？如何提升班組長而業(yè)務管控能力以此提升組員能力提升績效？本課程命名為班組長業(yè)務導向的72變旨在詮釋班組長管理變化萬變不離其宗，同時內(nèi)容涉及班組長的2大轉(zhuǎn)變，7項能力，是實戰(zhàn)講師鐘貴萍老師在眾多成功項目中的精華提煉。
【課程目標】通過2天的培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:
Ø 角色的清晰認知；
Ø 班組長素質(zhì)能力模型的塑造；
Ø 績效的原因分析能力；
Ø 班組績效提升；
Ø 關鍵業(yè)務梳理與定位
Ø 歸納總結(jié)能力；
Ø 問題管理能力；
Ø 現(xiàn)場管控的能力；
Ø 自我成長的能力
【課程時間】2天（6課時/天）
【課程對象】呼叫中心運營總監(jiān)、呼叫中心主管、呼叫中心班組長
【課程內(nèi)容】
第一部分：呼叫中心管理的分層審視
第一章：從成熟走向優(yōu)秀之一變—班組長角色再定位
Ø 呼叫中心班組管理面對的挑戰(zhàn)
Ø 呼叫中心班組管理的特性
Ø 班組管理者需要的關鍵能力
第二章：從成熟走向優(yōu)秀之二變—班組績效的再提升
Ø 呼叫中心新生代員工的六項特征
Ø 呼叫中心班組績效的五大雷區(qū)
Ø 班組長的困境—不看日數(shù)據(jù)
Ø 績效的改善—心態(tài)類指標提升的工具箱
Ø 績效的重建—技能類指標提升工具箱
Ø 績效的助力—正負面心態(tài)的雙向工具箱
Ø 組員績效提升—班組管理需要日管理
Ø 驚喜服務如何運用于提升組員績效
第二部分：呼叫中心班組長業(yè)務導向的五大能力
第三章：從成熟走向優(yōu)秀第一項能力—關鍵業(yè)務定位能力
Ø 績效指標是員工能力的綜合體現(xiàn)
Ø 員工能力變化的有效觀察
Ø 員工能力提升訓練的重要工具—關鍵業(yè)務
Ø 呼叫中心關鍵業(yè)務的四項特征
Ø 標桿行為分析
Ø 不同類型疑難業(yè)務的應對技巧
Ø 組員關鍵業(yè)務的關鍵行為改善
Ø 關鍵業(yè)務落地輔導工具：關鍵行為檢查表
第四章：從成熟走向優(yōu)秀第二項能力—業(yè)務核心的歸納總結(jié)能力
Ø （這部分內(nèi)容是組織間配合問題，不適用班組長總結(jié)力培養(yǎng)的四大關鍵和四種練習
Ø 新業(yè)務的歸納總結(jié)與傳導
Ø 變更業(yè)務的歸納總結(jié)與傳導
Ø 復雜業(yè)務的歸納總結(jié)與提煉
Ø 日常管理的歸納總結(jié)
Ø 績效問題分析的歸納總結(jié)
共性問題的管路
有效關鍵詞的有效應用
第五章：從成熟走向優(yōu)秀第三項能力—運營績效分析能力
Ø 慣性分析工具箱─看歷史
Ø 共性分析工具箱─比大盤
Ø 關聯(lián)性分析工具箱─查關聯(lián)
Ø 特性分析工具箱─找特征
第六章：從成熟走向優(yōu)秀第四項能力—現(xiàn)場管理能力
Ø 不做“滅火式”基層管理者六大法寶
Ø 現(xiàn)場管理的七項自流程
Ø 班組長改善績效在現(xiàn)場管理中必做好的兩項工作
Ø 現(xiàn)場負面氛圍的改善策略
Ø 建立正面氛圍的方法
Ø 測試：班務的痛苦指數(shù)
第七章：從成熟走向優(yōu)秀第四項能力—人員能力培養(yǎng)能力
Ø 員工行為改變四原則
Ø 讓人養(yǎng)成技能與習慣的ＰＳＴ法則
Ø 海豚原則的階段目標
Ø 技能輔導的黃金三問
Ø 技能輔導的最高處理原則
Ø 心態(tài)輔導的行動3G流程
Ø 技能輔導的最高處理原則
第八章：從成熟走向優(yōu)秀第六項能力—問題解決能力
Ø 呼叫中心的關鍵問題管理
Ø 呼叫中心五種類型問題的解決之道
Ø 問題管理的思維能力訓練
第九章：從成熟走向優(yōu)秀第七項能力—自我成長能力
Ø 呼叫中心班組長的職業(yè)素養(yǎng)修煉
Ø 呼叫中心班組長的自我情緒管控
Ø 目標管理和時間管理
Ø 自我成長學習能力的訓練建議
Ø 優(yōu)秀班組長必備的五大執(zhí)行能力
第十章：班組績效提升計劃的制定
Ø 目標制訂的方法
Ø 原因分析工具的總結(jié)
Ø 措施工具的總結(jié)
Ø 優(yōu)秀提升計劃必須具有的4大要素
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的“72變”管理》課程目的
通過2天的培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:
Ø 角色的清晰認知；
Ø 班組長素質(zhì)能力模型的塑造；
Ø 績效的原因分析能力；
Ø 班組績效提升；
Ø 關鍵業(yè)務梳理與定位
Ø 歸納總結(jié)能力；
Ø 問題管理能力；
Ø 現(xiàn)場管控的能力；
Ø 自我成長的能力
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的“72變”管理》所屬分類
人力資源
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的“72變”管理》所屬專題
績效考核體系、
班組長管理技能提升、
班組長培訓、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內(nèi)訓、
一線班組長管理技能培訓、
班組建設與班組長勝任力提升培訓、
房地產(chǎn)人力資源、
工廠精細化管理、
五型班組培訓、
呼叫中心管理培訓、
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的“72變”管理》授課培訓師簡介
鐘貴萍
多年大型國有通信企業(yè)的銷售、客戶服務以及相關管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶服務、銷售的運營管理經(jīng)驗。對客戶服務、投訴處理、銷售及相關的管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和深刻的理解。
近年跟隨許乃威老師，專注呼叫中心運營管理、電話銷售、投訴處理領域的咨詢和培訓。累積了豐富的內(nèi)訓經(jīng)驗，擅長啟發(fā)式教學。在投訴處理和投訴、服務管理方面有獨到的見解。主持和參與過眾多的項目培訓和顧問咨詢。對客戶需求深刻理解基礎上的培訓和實戰(zhàn)跟蹤輔導讓學員們快速掌握切實可用的方法，并能持續(xù)有效提升工作業(yè)績，深受廣大學員和客戶管理人員的好評。
主要領域：客戶服務、呼叫中心發(fā)音技巧教練課程、營銷系列、管理系列等
主要客戶：廣東電信、浙江電信、湖南電信、貴州電信、陜西移動、云南移動、重慶移動、中國移動南方基地、上海聯(lián)通、山西聯(lián)通、民生銀行、中國人壽保險財險公司、新東方等
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的“72變”管理》報名服務流程
020-29042042
