《呼叫中心高績效團隊打造》課程詳情
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績效管理及指標提升的誤區(qū)與常見問題：
l 績效考核導向與企業(yè)的利益需求不一致；
l 不能有效區(qū)分過程監(jiān)控指標和考核指標，考核指標過多不聚焦；
l 如何組建、建設(shè)最佳團隊；
l 如何提升班組長的執(zhí)行力；
l 考核指標的目標值設(shè)定不合理，使得團隊喪失達標的信心；
l 管理團隊的績效考核方案與員工的考核不掛鉤、不匹配；
l 輔導員工時過度關(guān)注KPI指標本身，忽視了能力提升才能最終帶動指標提升；
可以給您及企業(yè)帶來的價值：
l 一套完整、合理的績效考核方案可以有效的推動業(yè)績提升，完成公司目標；
l 教會管理層如何有效的實施績效管理；
l 輕松活潑的氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
l 全方位的掌握呼叫中心績效管理體系，確保所教方案實用，易落地。
我們將要給您帶來的培訓內(nèi)容：
l 如何合理的設(shè)計績效考核方案，如何確�？己藢蚺c企業(yè)利益保持一致；
l 有效區(qū)分過程監(jiān)控指標和考核指標，聚焦考核指標的同時提升管理能力；
l 如何合理的設(shè)定每個指標的目標值；
l 目標值給定后如何有效驅(qū)動團隊達成；
l 績效管理的背后是從培養(yǎng)員工的能力提升入手；
課程對象
呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、 呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。
培訓時間
2天（培訓效果實戰(zhàn)性強、落地效果實用---后期可提供駐場輔導）
課程大綱
【科學的績效管理維度】
呼叫中心八大運營管理體系分享：
Ø 生產(chǎn)力管理體系：呼叫中心的管理靈魂
Ø 招聘管理體系
Ø 培訓管理體系
Ø 質(zhì)量管理體系
Ø 績效管理體系
Ø 報表管理體系
Ø 流程、系統(tǒng)管理體系
Ø 知識庫管理體系（CRM客戶關(guān)系管理體系）
呼叫中心行業(yè)內(nèi)指標分類及定義分享：
科學的績效考核方案可以對業(yè)績提升產(chǎn)生深遠影響
1、企業(yè)在不同時期需求會略有不同
案例實戰(zhàn)：
XX旅游公司為例，呼叫中心初期主要以銷售為主，企業(yè)需求為更多訂單和收益。運行五年后轉(zhuǎn)型為電子商務(wù)，更多的訂單均來自網(wǎng)站和無限終端，此時呼叫中心的需求則轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)，考核也隨之發(fā)生變化。初期以轉(zhuǎn)化率等指標為主，后期則以客戶滿意度等指標為主。
2、企業(yè)的目標如何向下分解？
案例實戰(zhàn)：
以受訓企業(yè)為例展開
呼叫中心有眾多指標，哪些指標應(yīng)該納入考核？
1、列舉全部指標在冊：
案例實戰(zhàn)：
以受訓企業(yè)為例展開
2、二八原則的應(yīng)用：
案例實戰(zhàn)：
以受訓企業(yè)為例展開
3、過程監(jiān)控指標如何有效管理？
員工的績效考核方案設(shè)計原則：
1、企業(yè)首先要設(shè)定目標工薪：
目標底薪 + 目標獎金
2、由目標值倒推進行數(shù)據(jù)測算
3、銷售型團隊應(yīng)以銷售業(yè)績?yōu)橹鳎ㄗh排名制
4、服務(wù)型團隊應(yīng)以滿意度和一次解決率為主
5、必須設(shè)立門檻條件
【績效管理之指標提升】
如何有效驅(qū)動績效：
1、選定指標、設(shè)立目標
2、完善報表體系，實現(xiàn)數(shù)字化管理
3、定期分析報表與數(shù)據(jù)
4、樹立榜樣帶動團隊追求卓越
好的方法也是需要員工有好的執(zhí)行力去執(zhí)行：
1. 意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手
2. PDCA循環(huán)管理圈
3. 事前管理：傳達溝通要到位
4. 事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進
5. 事后管理：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓
全面實戰(zhàn)訓練：
有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
員工的進步是靠管理者輔導出來的，所以溝通、輔導能力高低決定了指標提升多少：
1、溝通前的思考：目的是什么
2、溝通前的準備：時間、地點、任務(wù)、劇情
3、溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓。列出方法和行動計劃
5、溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)
工作量提升輔導：
實戰(zhàn)訓練：接聽量或撥打量如何有效提升
Ø 工作態(tài)度問題導致懶惰
n 溝通輔導：自己的想法、目標、愿景
n 實戰(zhàn)訓練：先從小的目標入手，循序漸進
Ø 業(yè)務(wù)能力問題導致量少
n 溝通輔導：業(yè)務(wù)知識不熟練？系統(tǒng)操作慢？
n 實戰(zhàn)訓練：扎扎實實的從基本功入手開始練習
Ø 持續(xù)性的跟進
Ø 高頻率的跟進
工作質(zhì)量提升輔導：
實戰(zhàn)訓練：客戶滿意度或質(zhì)檢成績?nèi)绾斡行嵘?
Ø 錄音分析：
Ø 客戶回訪：
Ø 話述設(shè)計：
《呼叫中心高績效團隊打造》所屬分類
特色課程
《呼叫中心高績效團隊打造》所屬專題
團隊建設(shè)、
績效考核體系、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內(nèi)訓、
打造高績效團隊領(lǐng)導力培訓、
團隊經(jīng)營、
房地產(chǎn)人力資源、
呼叫中心管理培訓、
高績效團隊、
《呼叫中心高績效團隊打造》授課培訓師簡介
劉海霞
首都經(jīng)貿(mào)大學人力資源管理專業(yè)研究生學歷，中國呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師，2009至今呼叫中心最受歡迎培訓師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，最大規(guī)模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練，劉老師能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓后的學員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等
劉老師特別注重演練和反饋，強調(diào)學習吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。她服務(wù)的客戶包括中國銀行，中國人保，山東電信，優(yōu)購物，掌城科技有限公司，聯(lián)動優(yōu)勢有限公司，金色世紀旅行網(wǎng)、紫羅蘭咨詢顧問公司、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、人民銀行、，首都機場、中國海關(guān)總署、首度信息集團、奔馳公司、一汽大眾、當當網(wǎng)、中國銀河證券等，受到客戶的高度評價。
《呼叫中心高績效團隊打造》報名服務(wù)流程
020-29042042
