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客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理
添加時(shí)間:2012-09-28      修改時(shí)間: 2012-09-28      課程編號(hào):100150599
《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》課程大綱
破冰和熱身,訓(xùn)練導(dǎo)入
分組競(jìng)賽、調(diào)動(dòng)情緒進(jìn)入培訓(xùn)
服務(wù)過程中的情緒資本,快樂就是生產(chǎn)力
你與客戶都好嗎?
認(rèn)識(shí)了解現(xiàn)實(shí)面對(duì)的壓力
樂在工作四個(gè)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康
分組討論與案例分析
客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理
客戶服務(wù)中情緒控制的重要性
客服人員的壓力與情緒對(duì)工作的影響
壓力的預(yù)兆、表現(xiàn)
壓力狀態(tài)自我分析及測(cè)評(píng)
壓力解析:揭開壓力的“面紗”
緩解壓力之前應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)自己找到壓力源
壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
認(rèn)識(shí)壓力方能緩解壓力,找根源問自己:壓力是什么?
服務(wù)過程中情境沖突的壓力:客戶為什么會(huì)不滿意?態(tài)度可以看得見
平衡工作與生活,何為活在當(dāng)下?如何活在當(dāng)下
服務(wù)過程中人與人的匹配,不同性格對(duì)壓力感受
善待自己,減壓三部曲
從不同角度認(rèn)識(shí)壓力管理
壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略
壓力管理三大策略之一:積極應(yīng)對(duì),解決問題
壓力管理三大策略之一:心理建設(shè),情商提升
壓力管理三大策略之三:學(xué)會(huì)養(yǎng)生,調(diào)整狀態(tài)
壓力管理三大策略之一:心理建設(shè),情商提升
心理平衡“妙方”,提升EQ緩解壓力,樂在工作
強(qiáng)化客服人員的正向情緒
深入了解情緒,提升情商,促進(jìn)人際和諧并調(diào)整自我
游戲案例角色扮演覺察訓(xùn)練了解情緒
人物對(duì)比故事分析視頻分享加深印象
調(diào)整心智模式,活在當(dāng)下,樂在工作!
認(rèn)識(shí)情緒,全面了解情商(EQ)
情緒聊天室:何為情緒?情緒何來(lái)?
EQ究竟是什么?情商的概念、內(nèi)涵與作用、EQ自測(cè)
正確認(rèn)識(shí)EQ以及四種基本情緒
從IQ走向EQ:情商的作用
體察自己的情緒,高度的自我認(rèn)知,提升情緒敏感度
隨時(shí)隨地自我覺察自己情緒:了解人體處理情緒的器官以及反應(yīng)方式
客戶投訴對(duì)情緒的影響
客服人員全方位情緒管理的理念
管理自己的情緒:做情緒的主人
情緒疏解方式:適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
負(fù)面情緒的處理:消除不良情緒的方法
增強(qiáng)正面情緒:自我調(diào)整,自我激勵(lì)、駕馭情緒的有效方法
強(qiáng)化客服人員的正向情緒
識(shí)別他人情緒,提升溝通技巧
情緒資本:EQ在管理工作中的應(yīng)用,建立良好的人際關(guān)系人際支持
管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對(duì)情緒管理的影響
和諧的團(tuán)隊(duì),離不開情商;穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì),離不開情商;人心理順了,事情也就順利了;目標(biāo)也好達(dá)成了;人才也就留住了;管理也就輕松些了
情商修煉,塑造陽(yáng)光心態(tài),有效解決壓力
塑造陽(yáng)光心態(tài)十大工具
國(guó)學(xué)中的壓力管理智慧
壓力管理三大策略之三:學(xué)會(huì)養(yǎng)生,調(diào)整狀態(tài)
大量的方法與實(shí)用技巧,部分現(xiàn)場(chǎng)演練與學(xué)員參與訓(xùn)練相結(jié)合
坦然面對(duì)壓力
緩解壓力與調(diào)節(jié)心情的方法
放松與壓力:如何自我放松
肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
適當(dāng)運(yùn)動(dòng)與壓力緩解
職場(chǎng)健康操 / 運(yùn)動(dòng)形式與注意事項(xiàng)
膳食與壓力緩解
合理膳食與健康
音樂與壓力緩解
音樂療法及音樂處方
休閑與壓力:
課程總結(jié)

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》所屬分類
人力資源

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)、情緒壓力管理培訓(xùn)、
《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師單蘭勇老師簡(jiǎn)介
單蘭勇
單蘭勇
◆ 北京創(chuàng)新國(guó)研經(jīng)濟(jì)管理研究院副院長(zhǎng)
◆ 中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員
◆ 中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道《勞動(dòng)與就業(yè)》欄目專家
◆ 青年學(xué)苑頻道《青年職場(chǎng)》欄目嘉賓
◆ 《中華禮儀魅力之旅》主講專家 高教出版社暢想教育

  授課方式:采用講授、案例分析、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
通過數(shù)據(jù)------揭示背后真相;
通過測(cè)試------悟出規(guī)律特質(zhì);
通過故事------引發(fā)深層思考;
通過案例------破解管理難題。
  單老師有著多年從事企業(yè)培訓(xùn)與咨詢工作經(jīng)歷,長(zhǎng)期進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)演講和輔導(dǎo),具備豐富的授課經(jīng)驗(yàn),熟悉教練技術(shù),對(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)有深刻的認(rèn)識(shí),深入研究相關(guān)心理學(xué)知識(shí),對(duì)各行業(yè)都有一定的了解,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、授課方式靈活多樣,特別注重系統(tǒng)思考與實(shí)務(wù)運(yùn)用。在培訓(xùn)中通過運(yùn)用實(shí)物、鮮活的例子、游戲互動(dòng),讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做,形成獨(dú)特的授課風(fēng)格,演講風(fēng)格能做到繪形繪色,幽默而富有哲理,給所服務(wù)的企業(yè)和學(xué)員留下了深刻的印象。曾聽過他講座的企業(yè)、學(xué)員反應(yīng)良好,講課接受度高。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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情緒壓力管理培相關(guān)培訓(xùn)師
彭遠(yuǎn)軍
  • 培訓(xùn)師:彭遠(yuǎn)軍
  • 所在地:上海
  • 知名EAP壓力管理實(shí)戰(zhàn)專家
陳楠
  • 培訓(xùn)師:陳楠
  • 所在地:長(zhǎng)春
  • 銷售人才訓(xùn)練專家
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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壓力管理與陽(yáng)光相關(guān)培訓(xùn)師
彭遠(yuǎn)軍
  • 培訓(xùn)師:彭遠(yuǎn)軍
  • 所在地:上海
  • 知名EAP壓力管理實(shí)戰(zhàn)專家
陳楠
  • 培訓(xùn)師:陳楠
  • 所在地:長(zhǎng)春
  • 銷售人才訓(xùn)練專家
壓力管理與陽(yáng)光相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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