《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》課程大綱
第一單元：客戶關(guān)系分層管理

一.后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
二.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色
三.讓客戶向上動(dòng)起來
1. Vip
2. 中小客戶
3. 普通客戶
4. 潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對客戶分層管理
1. 以客戶為中心的經(jīng)營理念
2. 根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況
3. 將客戶分成三級提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)
4. 營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
六.經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系
七.客戶關(guān)系分層金字塔模型
1. 頂級客戶
2. 高端客戶
3. 中端客戶
4. 低端客戶
八.選擇客戶（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
2. 目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
3. 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率

九.爭取客戶（acquire customers）
1. 客戶開發(fā)
2. 顧問式銷售
3. 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
4. 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
十.保有客戶（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
2. 服務(wù)質(zhì)量保證
3. 提供頂級顧客服務(wù)
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
5. 快速響應(yīng)顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
十一.發(fā)展客戶關(guān)系
1. 提供加值的特色及服務(wù)。
2. 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關(guān)系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
十二.與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
2. 如何贏得客戶的心
3. 如何與客戶進(jìn)溝通技巧
4. 落實(shí)客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務(wù)管理
1. 如何制定客戶服務(wù)宗旨
2. 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
3. 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
2. 如何營造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4. 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估

第二單元：關(guān)系營銷與維護(hù)

目的：揭示中國式關(guān)系精髓，把握如何與客戶關(guān)系發(fā)展，建立什么樣的關(guān)系是忠誠的客戶，一、如何與不同類型的人打交道。
1. 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2. 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
3. 三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
4. 做關(guān)系的總體策略
5. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
6. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
8. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶維護(hù)形式
1. 硬件維護(hù)、軟件維護(hù)
2. 功能維護(hù)、心理維護(hù)
3. 特色和附加維護(hù)
三、客戶維護(hù)的技能要求
1. 金融業(yè)務(wù)技能、市場營銷技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶理財(cái)技能
3. 情報(bào)調(diào)研技能
四、常用的客戶關(guān)系維護(hù)方法
1. 上門維護(hù)、超值維護(hù)
2. 知識(shí)維護(hù)、情感維護(hù)
3. 顧問式維護(hù)、交叉維護(hù)法
五、銀行實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶的檔案；
2. 建立一份銀行客戶的“頭腦份額”評分表
3. 建立一份客戶組關(guān)系分析圖

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》所屬分類
市場營銷

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、中國式關(guān)系營銷、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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