《呼叫中心知識庫管理與最美流程》課程詳情
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知識庫絕非知識庫本身，更是管理、運(yùn)營品質(zhì)與效率的體現(xiàn)。
呼叫中心無論是呼入還是呼出，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時(shí)又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者。
呼叫中心是一個(gè)知識密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識的重復(fù)利用率較高，對客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)。
目前結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求，我們的知識管理如何創(chuàng)新才能助力呼叫中心的發(fā)展？
呼叫中心知識庫對于管理者在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率，對知識庫管理來說，經(jīng)常會碰見如下業(yè)務(wù)問題與困惑：
1．產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類型繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識多而細(xì)
2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶咨詢千奇百怪
3．業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
課程特色
2 圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)，注重實(shí)際案例分享
2 從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解，從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
授課方式
知識的教授→現(xiàn)場輔導(dǎo)→知識的強(qiáng)化→實(shí)際操作→提煉與總結(jié)
課程內(nèi)容
一、 呼叫中心的知識特點(diǎn)
1、知識密集型：知識數(shù)量繁多、知識種類復(fù)雜
2、標(biāo)準(zhǔn)化要求高：流程、政策、話述、價(jià)格等
3、準(zhǔn)確性要求高：知識更新快，時(shí)效性高
二、 呼叫中心知識庫的設(shè)計(jì)思路
1、知識庫管理五個(gè)過程
2、完整的生命周期知識鏈體系
3、完善的知識文檔維護(hù)體系
4、豐富多樣的知識文檔
5、知識管理的時(shí)代逆襲
三、 呼叫中心知識庫的設(shè)計(jì)方法
1、呼叫中心知識庫的誕生
2、知識庫管理現(xiàn)狀——知識應(yīng)用
3、知識管理現(xiàn)狀——知識管理
4、知識管理的趨勢——多渠道
5、知識庫的設(shè)計(jì)邏輯
6、知識庫的設(shè)計(jì)思路
7、知識更新優(yōu)化，提高問題解決率
四、 呼叫中心知識庫實(shí)施要注意的問題
1、新渠道接入管理
2、案例：知識庫傳播與考核
3、知識庫案例演示：每日自測
4、知識庫的運(yùn)維自測與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
5、知識庫的管路價(jià)值公式推演
五、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識庫管理與創(chuàng)新
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識庫管理的接入
2、背靠大數(shù)據(jù)的知識庫運(yùn)維思路
3、呈現(xiàn)——最好用的知識庫
六、 流程定義與構(gòu)成要素
1、流程的構(gòu)成要素
2、流程創(chuàng)造價(jià)值周期
七、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
1、流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
2、流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
3、流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
4、流程圖繪制與交付要求
八、 呼叫中心流程管理范圍
1、分析與界定業(yè)務(wù)范圍
2、建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
3、確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
4、設(shè)立流程管理的KPI體系
九、 流程評價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
1、流程的梳理與分級管理
2、業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
3、讓流程體系動(dòng)起來
《呼叫中心知識庫管理與最美流程》課程目的
通過本課程學(xué)習(xí)，掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計(jì)原理
如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
明晰流程管理在呼叫中心績效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對實(shí)現(xiàn)高績效管理的影響
《呼叫中心知識庫管理與最美流程》所屬分類
特色課程
《呼叫中心知識庫管理與最美流程》所屬專題
流程管理、
流程建設(shè)、
工廠精細(xì)化管理、
流程變革管理培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心知識庫管理與最美流程》授課培訓(xùn)師簡介
楊京津
現(xiàn)就職于小米手機(jī)客服部高級總監(jiān)；曾服務(wù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等
畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。
擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
服務(wù)過的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、中國建行、人民銀行、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。
《呼叫中心知識庫管理與最美流程》報(bào)名服務(wù)流程
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