《客戶關(guān)系管理與CRM》課程大綱
◆課程定位：
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交、娛樂游戲、高清視頻、IPTV、安防監(jiān)控、移動應(yīng)用等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量也隨之爆發(fā)式增長。據(jù)悉2010 年正式進(jìn)入ZB 時代，到2020 年全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB 的數(shù)據(jù)量，比2009年增長44倍。毋庸置疑，我們已進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時代”。
面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優(yōu)勢。著名經(jīng)濟(jì)研究家曾指出：“促銷費(fèi)用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動能得到高于5%的響應(yīng)率，而這個可憐的數(shù)字還在逐年遞減。”在數(shù)據(jù)繁多混亂，市場營銷執(zhí)行力下降的同時，不可否認(rèn)的是，大數(shù)據(jù)中來自不同終端、不同媒介上的海量數(shù)據(jù)中埋藏著用戶習(xí)慣、市場變化、技術(shù)走勢等有價(jià)值的信息將成為新時代營銷的“金礦”。
每一個精明的營銷人員都在想著如何才能讓更多的人點(diǎn)擊更多的廣告，但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，是對數(shù)據(jù)及其背后消費(fèi)欲望的精準(zhǔn)分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力；如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺，拓展?fàn)I銷渠道，提高營銷效率卻成為營銷人員實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的困惑。具有競爭力的營銷是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上。利用系統(tǒng)按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)，建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本高利潤擴(kuò)張之路。
CRM 系統(tǒng)能夠深度挖掘目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門的綜合管理與應(yīng)用，建立以客戶為中心的營銷管理平臺，對客戶進(jìn)行細(xì)分，幫助企業(yè)牢牢抓住對企業(yè)最為重要的客戶，實(shí)現(xiàn)效益最大化

◆課程收益：
培訓(xùn)目標(biāo)1：從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義
培訓(xùn)目標(biāo)2：了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容
培訓(xùn)目標(biāo)3：了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識
培訓(xùn)目標(biāo)4：掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法
培訓(xùn)目標(biāo)5：深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實(shí)施中的關(guān)鍵
培訓(xùn)目標(biāo) 6：掌握提升競爭力的策略

◆課程優(yōu)勢：課程的實(shí)戰(zhàn)性：研討課、直觀演示、工具運(yùn)用、案例分析、模擬練習(xí)，案例豐富，生動活潑，深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際，具有感染力 ，與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與收益

◆學(xué)員對象：企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。

◆課程時間：2天
◆培訓(xùn)形式：講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動等。

◆課程綱要：
第一章 大數(shù)據(jù)時代下的客戶與客戶關(guān)系
1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋
2、客戶關(guān)系與4C
3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢

第二章 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系`
1、客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售
2、客戶生命周期
3、客戶分類與黃金客戶
4、客戶流失與客戶重獲
5、開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計(jì)較分析

第三章 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的營銷策略
1、客戶關(guān)系管理的營銷策略概述
2、關(guān)系營銷
3、整合營銷
4、數(shù)據(jù)庫營銷、精準(zhǔn)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷
5、CRM的營銷自動化
6、CRM營銷的其他理念

第四章 CRM需求分析
1、CRM中的診斷思路
2、銷售流程的重新設(shè)計(jì)
3、ROI量化分析

第五章 客戶管理與客戶檔案
1、客戶管理中的二八法則
2、客戶檔案的建立與分析、運(yùn)用
3、大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的客情關(guān)系

第六章 以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程
1、客戶滿意度與客戶忠誠度
2、客戶滿意度調(diào)查的手段與運(yùn)用
3、客戶服務(wù)中心

第七章 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
1、Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)
2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
3、營銷自動化的功能組件
4、銷售自動化的功能組件
5、客戶服務(wù)與支持的功能組件
6、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理
7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
10、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

第八章 客戶投訴的處理
1、客戶投訴的類型分析
2、客戶為何而投訴？
3、投訴處理的基本原則與常用技巧

《客戶關(guān)系管理與CRM》課程目的
培訓(xùn)目標(biāo)1：從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義
培訓(xùn)目標(biāo)2：了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容
培訓(xùn)目標(biāo)3：了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識
培訓(xùn)目標(biāo)4：掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法
培訓(xùn)目標(biāo)5：深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實(shí)施中的關(guān)鍵
培訓(xùn)目標(biāo) 6：掌握提升競爭力的策略


《客戶關(guān)系管理與CRM》所屬分類
市場營銷

《客戶關(guān)系管理與CRM》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、

《客戶關(guān)系管理與CRM》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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