《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》課程大綱
課程背景：
很多銷售人員常常有這樣的困惑！競爭越來越激烈、客戶越來越理性、資源越來越枯竭、銷售越來越難做。這些問題的原因其實有很多，一方面在于市場的供給量過大、同行業(yè)競爭加劇等外部原因，另一方面則在于銷售人員本身的不專業(yè)、不積極、不經(jīng)營、不服務(wù)、不用心、不改變等內(nèi)部原因所造成。
無論是外部原因還是內(nèi)部原因，其根本在于后期服務(wù)的淡漠導(dǎo)致客戶關(guān)系緊張、老客戶的丟失、忠誠客戶的減少。因此，對于企業(yè)或是銷售人員，保證老客戶的數(shù)量，增加忠誠客戶的比率，是穩(wěn)定銷售業(yè)績、提升銷售收入的源泉。作為一名銷售人員，除了要關(guān)注新客戶的開發(fā)，更要對現(xiàn)有客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)，對客戶關(guān)系進(jìn)行有效地經(jīng)營與維護(hù)，這樣不僅可以提升客戶的忠誠度與滿意度，更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助銷售人員從思維觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧�，學(xué)會有效地經(jīng)營與維護(hù)客戶關(guān)系，穩(wěn)定銷售收入，達(dá)成事半功倍的效果，延長職業(yè)生命。

課程目標(biāo):
幫助銷售人員了解高度競爭時代的核心競爭力在于客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)，增強銷售人員對客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的正確認(rèn)知，改變傳統(tǒng)的銷售習(xí)慣，掌握客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。

課程特色：
通過課堂講授、案例分析、互動教學(xué)、小組研討等教學(xué)方式，幫助學(xué)員領(lǐng)悟客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的必要性，學(xué)會客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法。
授課對象：
銷售與服務(wù)領(lǐng)域的各級銷售人員、服務(wù)人員；直營店、直銷員。
課程時間：1——2天

第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營

一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營
1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析
2、溜土豆原理
3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰
4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣
總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證
二、再看銷售
1、認(rèn)清三大主體
2、理清三大關(guān)系
3、正確理解銷與售
4、正確理解買與賣
總結(jié)：銷售的根本在于客戶，銷售的本質(zhì)決定了維護(hù)與經(jīng)營客戶關(guān)系的重要性
三、客戶關(guān)系、維護(hù)與經(jīng)營
1、客戶關(guān)系及其價值
2、維護(hù)
3、經(jīng)營
四、做好客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的作用
扁鵲的故事
1、消除訴怨，增強信任
2、提升客戶的忠誠度、滿意度，排除競爭者
3、降低銷售成本
4、客戶需求的深度挖掘
5、新客戶的衍生
6、原一平的案例分析
五、銷售人員需要建立的五個意識
1、危機意識
2、資源整合意識
3、競爭意識
4、服務(wù)意識
5、責(zé)任意識

第二部分：如何做好客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營
一、認(rèn)識客戶關(guān)系的四個階段
1、相識階段
2、相知階段
3、相愛階段
4、相守階段
二、判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固的方法
1、經(jīng)常會給你提建議
2、經(jīng)常給轉(zhuǎn)介紹客戶
3、經(jīng)常對你表示感謝
4、積極回復(fù)你的電話
5、有問題就會想到你
6、不選擇同行業(yè)產(chǎn)品
三、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的原則
1、投其所好
2、投其周圍人所好
四、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的“五心”法則
贏得客戶信任是經(jīng)營與維護(hù)的前提
1、熱心
2、誠心
3、耐心
4、恒心
5、忠心
五、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的流程
1、客戶信息的收集
2、客戶檔案的建立
3、客戶級別的劃分
4、客戶溝通的進(jìn)行
5、客戶資源的開發(fā)
6、客戶數(shù)據(jù)的分析
7、客戶忠誠的培養(yǎng)
8、客戶流失的避免
六、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的十個方法
學(xué)會建立各種社交圈子是客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的法寶，更是締造財富連鎖最有效的手段。
七、銷售人員必備的十種能力
八、總結(jié)
對于客戶缺少有效的維護(hù)與經(jīng)營，直接的損失就是客戶跳槽、競爭失利、成本加大、資源枯竭，最終導(dǎo)致銷售生命的結(jié)束。



《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》課程目的
幫助銷售人員了解高度競爭時代的核心競爭力在于客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)，增強銷售人員對客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的正確認(rèn)知，改變傳統(tǒng)的銷售習(xí)慣，掌握客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。


《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》所屬分類
市場營銷

《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、

《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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