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客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)
添加時間:2015-01-16      修改時間: 2015-01-16      課程編號:100174098
《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》課程大綱
課程背景:
很多銷售人員常常有這樣的困惑!競爭越來越激烈、客戶越來越理性、資源越來越枯竭、銷售越來越難做。這些問題的原因其實有很多,一方面在于市場的供給量過大、同行業(yè)競爭加劇等外部原因,另一方面則在于銷售人員本身的不專業(yè)、不積極、不經(jīng)營、不服務(wù)、不用心、不改變等內(nèi)部原因所造成。
無論是外部原因還是內(nèi)部原因,其根本在于后期服務(wù)的淡漠導(dǎo)致客戶關(guān)系緊張、老客戶的丟失、忠誠客戶的減少。因此,對于企業(yè)或是銷售人員,保證老客戶的數(shù)量,增加忠誠客戶的比率,是穩(wěn)定銷售業(yè)績、提升銷售收入的源泉。作為一名銷售人員,除了要關(guān)注新客戶的開發(fā),更要對現(xiàn)有客戶提供盡善盡美的售后服務(wù),對客戶關(guān)系進(jìn)行有效地經(jīng)營與維護(hù),這樣不僅可以提升客戶的忠誠度與滿意度,更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助銷售人員從思維觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧,學(xué)會有效地經(jīng)營與維護(hù)客戶關(guān)系,穩(wěn)定銷售收入,達(dá)成事半功倍的效果,延長職業(yè)生命。

課程目標(biāo):
幫助銷售人員了解高度競爭時代的核心競爭力在于客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù),增強銷售人員對客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的正確認(rèn)知,改變傳統(tǒng)的銷售習(xí)慣,掌握客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法,提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。

課程特色:
通過課堂講授、案例分析、互動教學(xué)、小組研討等教學(xué)方式,幫助學(xué)員領(lǐng)悟客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的必要性,學(xué)會客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法。
授課對象:
銷售與服務(wù)領(lǐng)域的各級銷售人員、服務(wù)人員;直營店、直銷員。
課程時間:1——2天

第一部分:正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營

一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營
1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析
2、溜土豆原理
3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰
4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣
總結(jié):感情要溝通,關(guān)系要走動,良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證
二、再看銷售
1、認(rèn)清三大主體
2、理清三大關(guān)系
3、正確理解銷與售
4、正確理解買與賣
總結(jié):銷售的根本在于客戶,銷售的本質(zhì)決定了維護(hù)與經(jīng)營客戶關(guān)系的重要性
三、客戶關(guān)系、維護(hù)與經(jīng)營
1、客戶關(guān)系及其價值
2、維護(hù)
3、經(jīng)營
四、做好客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的作用
扁鵲的故事
1、消除訴怨,增強信任
2、提升客戶的忠誠度、滿意度,排除競爭者
3、降低銷售成本
4、客戶需求的深度挖掘
5、新客戶的衍生
6、原一平的案例分析
五、銷售人員需要建立的五個意識
1、危機意識
2、資源整合意識
3、競爭意識
4、服務(wù)意識
5、責(zé)任意識

第二部分:如何做好客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營
一、認(rèn)識客戶關(guān)系的四個階段
1、相識階段
2、相知階段
3、相愛階段
4、相守階段
二、判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固的方法
1、經(jīng)常會給你提建議
2、經(jīng)常給轉(zhuǎn)介紹客戶
3、經(jīng)常對你表示感謝
4、積極回復(fù)你的電話
5、有問題就會想到你
6、不選擇同行業(yè)產(chǎn)品
三、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的原則
1、投其所好
2、投其周圍人所好
四、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的“五心”法則
贏得客戶信任是經(jīng)營與維護(hù)的前提
1、熱心
2、誠心
3、耐心
4、恒心
5、忠心
五、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的流程
1、客戶信息的收集
2、客戶檔案的建立
3、客戶級別的劃分
4、客戶溝通的進(jìn)行
5、客戶資源的開發(fā)
6、客戶數(shù)據(jù)的分析
7、客戶忠誠的培養(yǎng)
8、客戶流失的避免
六、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的十個方法
學(xué)會建立各種社交圈子是客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營的法寶,更是締造財富連鎖最有效的手段。
七、銷售人員必備的十種能力
八、總結(jié)
對于客戶缺少有效的維護(hù)與經(jīng)營,直接的損失就是客戶跳槽、競爭失利、成本加大、資源枯竭,最終導(dǎo)致銷售生命的結(jié)束。



《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》課程目的
幫助銷售人員了解高度競爭時代的核心競爭力在于客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù),增強銷售人員對客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的正確認(rèn)知,改變傳統(tǒng)的銷售習(xí)慣,掌握客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法,提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。


《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》所屬分類
市場營銷

《客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
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靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫玉楓老師簡介
孫玉楓
孫玉楓
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會宣講師
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓(xùn)委員會副秘書長
黑龍江培訓(xùn)聯(lián)誼會副會長
北京儒易文化高級講師
北京博雅財經(jīng)文化高級講師
中國保險人集團高級講師
北京百萬圓桌高級講師
黑龍江省融智教育培訓(xùn)咨詢有限公司總經(jīng)理
曾任中國人壽地市分公司銷售培訓(xùn)部經(jīng)理、中國保險人研究訓(xùn)練機構(gòu)技術(shù)總監(jiān)、保險人組訓(xùn)學(xué)校校長、中國大營銷教育訓(xùn)練中心項目總監(jiān)。
工作經(jīng)歷
營銷管理專家、銷售實戰(zhàn)專家、團隊激勵師、講師組訓(xùn)職業(yè)訓(xùn)練師、家庭理財與風(fēng)險管理規(guī)劃師。
曾為中國人壽保險公司、太平洋人壽保險公司、新華人壽保險公司、人民人壽保險公司、中國工行、中國農(nóng)行、中國郵政、中國建行、中國銀行、飛鶴乳業(yè)、北京吉利大學(xué)、內(nèi)蒙廣納集團、河北翔宇食品等企業(yè)做過組織發(fā)展、業(yè)績提升、教育訓(xùn)練等項目,并取得良好效果。具有豐富營銷管理、咨詢、策劃、培訓(xùn)等實戰(zhàn)經(jīng)驗。
擅長領(lǐng)域:
擅長金融、銷售、服務(wù)等行業(yè)的營銷管理、組織發(fā)展、銷售提升、團隊激勵、講師訓(xùn)練等課程,對于銷售策劃、系統(tǒng)經(jīng)營具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,營銷管理更擅長于系統(tǒng)化運作,銷售更專長于營銷激勵。
提出需求導(dǎo)向式培訓(xùn)的觀點,根據(jù)不同企業(yè)的不同需求,針對性開發(fā)相應(yīng)課程,解決相應(yīng)的問題。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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